目前，中國質(zhì)量協(xié)會工程機械分會、全國建設(shè)機械設(shè)備用戶委員會和中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會在全國范圍內(nèi)對部分產(chǎn)品進行了第七次用戶滿意度評價的調(diào)查結(jié)果在蘇州揭曉。

    中國質(zhì)量協(xié)會工程機械分會秘書長侯寶佳介紹說，這次調(diào)查范圍包括各用戶單位自2005年以來購置的裝載機、推土機、平地機、塔式起重機、施工升降機、汽車起重機、高空作業(yè)平臺等產(chǎn)品。

    工程機械小毛病不斷 服務(wù)不及時

    相關(guān)調(diào)查報告顯示：目前，工程機械產(chǎn)品的可靠性需要進一步提高，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品小毛病不斷，經(jīng)常出現(xiàn)故障；一部分機器關(guān)鍵機構(gòu)、重要部件經(jīng)過維修后效果更差，毛病更多。

    目前，一些工程機械產(chǎn)品電氣系統(tǒng)容易出現(xiàn)故障，可靠性差，而且往往因為一個不值錢的小部件影響整機工作，造成停機，給用戶帶來損失。生產(chǎn)企業(yè)對關(guān)鍵配套件的保障能力差，如對發(fā)動機的維修服務(wù)不及時等問題，造成停機，影響用戶使用。用戶對產(chǎn)品配件質(zhì)量和價格問題等也有較多抱怨。服務(wù)承諾的可靠性，解決用戶反饋意見的及時性，服務(wù)人員的技能水平，排除故障的能力等均需進一步提高。配件供應的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應更加方便快捷。

    國外專家曾有過這樣一項研究：因為較差的服務(wù)所引起的用戶流失可能會達到70％，而爭取一個新用戶的成本是保留一個老用戶的5倍，如果將用戶的忠誠度提高5％，企業(yè)的收益就有可能提高25％～85％。對此，侯寶佳認為，隨著我國市場經(jīng)濟日漸成熟，工程機械企業(yè)定期考察用戶滿意度和忠誠度尤為必要，通過用戶滿意度的測評分析，找出企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，并持續(xù)改進，從而不斷提高市場競爭力。

    用戶滿意度是用戶在購買企業(yè)產(chǎn)品、或進行售后服務(wù)以及接觸產(chǎn)品過程中，由于預期與實際感受的差距所形成的一種態(tài)度，也就是用戶對所購買產(chǎn)品的事前期待與實際評價的關(guān)系。當產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量未達到預期時用戶就會產(chǎn)生不滿情緒；相對的，當產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量超過預期時用戶則產(chǎn)生滿意感。用戶滿意度更多是一種結(jié)合感知與情感因素的綜合評價，表達出用戶對品牌產(chǎn)品的喜好程度，預示著品牌企業(yè)的潛在市場發(fā)展趨勢。

    “因此，企業(yè)需要不斷監(jiān)測用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的反應，從而把握用戶需求發(fā)展趨勢。”侯寶佳提醒道。