2010年跟人講O2O的時(shí)候會(huì)感覺(jué)到對(duì)方一臉的迷茫。

有人說(shuō)O2O不就是“線下體驗(yàn)線上購(gòu)買”嗎?照這樣的說(shuō)法淘寶京東蘇寧國(guó)美老早就實(shí)現(xiàn)O2O了?如果不是簡(jiǎn)單的線下到線上，體驗(yàn)到購(gòu)買，那么O2O到底是什么呢?

用戶到淘寶和京東買東西，和商家不必見(jiàn)面，就得到了想要的商品。對(duì)于他，幾乎所有的動(dòng)作是在網(wǎng)上完成的，包括了支付和評(píng)價(jià)，甚至退貨和投訴。至于用戶先到國(guó)美蘇寧去體驗(yàn)，然后到京東淘寶去購(gòu)買，這其實(shí)就看成是一種互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的嘲諷罷了。

物流行業(yè)就不行，客戶從物流B2B信息網(wǎng)上得到了相關(guān)的信息需求，從發(fā)貨一直到收貨，都必須在線下面對(duì)面實(shí)實(shí)在在的進(jìn)行。服務(wù)行業(yè)最大的問(wèn)題是人的因素大，再加上沒(méi)有確切的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，用戶就不可能在線上找A商家購(gòu)買，線下找B商家體驗(yàn)，也不可能不跟物流業(yè)者見(jiàn)面就完成你想得到的服務(wù)，即體驗(yàn)和購(gòu)買無(wú)法分離。

根據(jù)O2O的屬性，服務(wù)業(yè)是天然適合O2O模式的。比如餐飲，就算你在網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)了，仍然要到店里去消費(fèi)和體驗(yàn)服務(wù)，這個(gè)過(guò)程誰(shuí)也替代不了，因?yàn)檫@類型的服務(wù)必須是面對(duì)面才能完成的。筆者認(rèn)為強(qiáng)烈的線下屬性是大部分O2O的本質(zhì)屬性。

既然說(shuō)物流必須在線下完成，那客戶用戶為什么要到網(wǎng)上來(lái)呢?

從90年代起，物流就有供需的信息服務(wù)，從BP機(jī)到客戶端，后來(lái)到信息發(fā)布網(wǎng)站(BS)，交易大廳，再到現(xiàn)在的移動(dòng)互聯(lián)應(yīng)用，物流行業(yè)一直在解決的問(wèn)題就是解決信息不對(duì)稱問(wèn)題。因?yàn)槲锪麈湕l長(zhǎng)、參與環(huán)節(jié)多，且具有跨區(qū)域、跨產(chǎn)業(yè)等特點(diǎn)，交易、服務(wù)的一方永遠(yuǎn)都在動(dòng)態(tài)中，而且大部分時(shí)間不是在同一交易和服務(wù)的地區(qū)，客觀上形成了信息獲取的難題，且很多交易都是偶發(fā)交易。物流的每一個(gè)環(huán)節(jié)有強(qiáng)烈的降低信息獲取成本的需求，因此很長(zhǎng)時(shí)間物流行業(yè)的B2B網(wǎng)站遍地開(kāi)花，如海運(yùn)網(wǎng)、錦程網(wǎng)、航運(yùn)在線、環(huán)球運(yùn)費(fèi)網(wǎng)等。

同時(shí)，目前物流B2B信息網(wǎng)站也帶來(lái)相應(yīng)的問(wèn)題：一方面貨主的貨物沒(méi)辦法保障，出現(xiàn)大量的丟貨和騙貨;另一方面物流企業(yè)運(yùn)費(fèi)收取得不到保障。最主要的問(wèn)題是：傳統(tǒng)的物流B2B網(wǎng)站缺乏信用和支付體系來(lái)支撐，單純的線上，而服務(wù)無(wú)法延伸到物流線下。

傳統(tǒng)的物流B2B信息網(wǎng)站解決了部分信息不對(duì)稱問(wèn)題，當(dāng)成交和交接貨物后，物流公司和貨運(yùn)代理就在線上和線下消失了，貨主失去了控制，有時(shí)候發(fā)個(gè)貨就跟賭博也差不到哪里去。因此即使目前的部分物流信息網(wǎng)和交易大廳也推出了很多誠(chéng)信產(chǎn)品，仍然無(wú)法根本解決客戶想解決的安全保障問(wèn)題。就像某些餐飲點(diǎn)評(píng)的軟件，你上線來(lái)看到飯店倒是不少，但看別人點(diǎn)評(píng)有好有差，決策全憑自己判斷，非常的糾結(jié)。這個(gè)如果就算可以叫O2O的話，應(yīng)該也是一個(gè)開(kāi)環(huán)的O2O，交易雙方不一定會(huì)再回到網(wǎng)上來(lái)。那為什么客戶要再回到網(wǎng)上來(lái)呢?

上面說(shuō)，點(diǎn)評(píng)是有問(wèn)題的，因?yàn)樗性u(píng)價(jià)都是依據(jù)評(píng)價(jià)者的感覺(jué)，自然有說(shuō)好的也有說(shuō)不好的。但是如淘寶的策略一樣，你針對(duì)每一筆交易進(jìn)行評(píng)價(jià)，這個(gè)誠(chéng)信度的可信度就非常高了。同時(shí)，如果客戶在收到貨物后才付款，風(fēng)險(xiǎn)也大大的降低。這就是客戶為什么還要回到網(wǎng)上來(lái)的意義，那就是信用。

一個(gè)真正閉環(huán)的交易，一定是從訂單到付款的全部過(guò)程，物流交易是以客戶與物流公司交接貨物完成開(kāi)始的，如果你先付了運(yùn)費(fèi)，你就要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)(貨物和運(yùn)費(fèi)的雙重風(fēng)險(xiǎn))，你后付運(yùn)費(fèi)沒(méi)人敢給你墊資(即使墊資也有貨物風(fēng)險(xiǎn))，貨主服務(wù)缺少擔(dān)保，因?yàn)檫@種交易的偶發(fā)性最大的成本是信用成本。一般的物流信息網(wǎng)跟團(tuán)購(gòu)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)一樣，沒(méi)有積累交易行為評(píng)價(jià)，這樣就很難形成信用，同時(shí)加上不能做交易的擔(dān)保，那么客戶確實(shí)沒(méi)有必要再回到網(wǎng)上來(lái)。比如，國(guó)內(nèi)運(yùn)輸，很多貨主客戶都是因?yàn)樵谖锪餍畔⒕W(wǎng)上找車吃過(guò)虧，最終放棄了物流信息網(wǎng)的信息獲取渠道。

所以說(shuō)，客戶回到網(wǎng)上完成當(dāng)次交易是第一次閉環(huán)，客戶不斷持續(xù)的在網(wǎng)上完成交易就形成了不斷的閉環(huán)循環(huán)，這才是閉環(huán)的可持續(xù)的O2O，也是最有價(jià)值的O2O。如圖：

O2O——物流的未來(lái)

就像找飯店一樣，交易雙方到網(wǎng)上來(lái)是為了快速找到對(duì)方(甚至可以進(jìn)行比價(jià))，高效成交。同時(shí)，就像網(wǎng)上買貨一樣，陌生的雙方應(yīng)該有相互控制的手段，貨主客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得物流公司甚至是現(xiàn)場(chǎng)操作環(huán)節(jié)的所有信息，物流公司在完成服務(wù)后能快速的收到相應(yīng)的費(fèi)用。對(duì)于一次服務(wù)，雙方都可以相互的評(píng)價(jià)，甚至可以跨區(qū)域的進(jìn)行爭(zhēng)議的仲裁和處理。這樣不但降低了雙方的交易成本，也可以讓講誠(chéng)信的交易方得到更多的信息和生意，真正把交易雙方“粘到”互聯(lián)網(wǎng)上。這不單單是一種技術(shù)手段或者商業(yè)模式，應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的必然結(jié)果。

綜上，O2O不僅可以解決信息不對(duì)稱，也可以解決交易不對(duì)稱和信用不對(duì)稱，這樣才是未來(lái)最有價(jià)值的模式。