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下載手機APP 為了建立規范、高效的政府采購投訴處理機制，2004年9月11日，財政部部長金人慶公布了中華人民共和國財政部第20號令——《政府采購供應商投訴處理辦法》，至此，供應商的投訴有了理論依據。事實證明，隨著政府采購制度運行的深入，供應商的維權意識越來越強，這需要集中采購機構提供更加標準化、程序化、規范化的服務，將質疑投訴降低到最低程度范圍之內。俗話說：知己知彼，百戰不殆。那么在哪些方面容易引起供應商的質疑與投訴？采取何種辦法才能有效減少供應商的質疑與投訴？
下面以江蘇省省級行政機關政府采購中心某年度收到的質疑與投訴為例，進行剖析，并提出相應的解決辦法。
（1）質疑、投訴項目和采購方式的關系。
江蘇省省級機關政府采購中心2005年共進行307批次的政府采購，其中公開招標28批次，競爭性談判30批次，詢價采購182批次。公開招標被質疑的項目為3個，占公開招標項目的10.7%；競爭性談判被質疑的項目為2個，占競爭性談判項目的6%；詢價采購被質疑的項目為3次，占詢價采購項目的1.65%。
（2)質疑、投訴項目的內容。
因為原廠及專項授權而提出的質疑為2例，一例為公開招標，一例為詢價采購，占質疑總數的25%。
對廢標理由的質疑為2例，一例為公開招標，一例為詢價采購，占質疑總數的25%。
懷疑中標單位所投產品非招標產品的有2例質疑，質疑單位認為中標單位投標的貨物價格過低，是低于成本的不當競爭，其次，也可能中標單位在送貨過程中會以次充好。該兩例質疑皆為競爭性談判采購，占質疑的25%。
對處罰意見提出的質疑為1件，占質疑總數的12.5%。
對投標文件是否存在重大副偏離提出質疑的為1件，占質疑總數的12.5%。
特別提醒注意的是：去年本中心共進行了307個批次的采購，其中有10個廢標，就有2例引起了質疑，這提醒集中采購機構應慎重處理廢標項目。
那么，究竟哪些地方存在質疑及投訴的隱患？根據江蘇省機關政府采購中心2005年度的質疑及投訴和經常見諸于報紙的分析報道，大體可以歸納為以下幾點：
對招標文件的質疑
（1）對技術參數的質疑。何謂重大負偏離？對于技術復雜的項目，重大負偏離一般在招標文件中并不列出，而是由評標委員會在評標過程中以三分之二的多數給予界定，這往往會存在專家和供應商之間的理解不一，造成質疑。如果集中采購機構沒有做好耐心細致的調查取證和溝通工作，往往會上升為投訴。
（2）招標文件存在技術壁壘。某一技術參數的設定作為門檻條件，限制其他供應商的參與，這種質疑一般集中采購機構很難化解，往往會引起投訴，且基本上為有效投訴。
（3）對有效授權的質疑。從江蘇省機關政府采購中心近來受到的質疑來看，對有效授權的質疑成上升的趨勢。由于目前供應商的營銷體系錯綜復雜，中國區代理，大區代理，總經銷，總代理等等五花八門，有時連供應商自己都分不清，所以遇到需要有效授權的采購，一定要慎之又慎。這種質疑通過集中采購機構的調查了解，給供應商一個滿意的答復，往往能將投訴消滅在萌芽狀態。
對采購程序及規范的質疑
這種質疑一般是供應商對相關法律法規理解不全面造成的。政府采購已經運行了將近十年，《中華人民共和國政府采購法》也頒布了近四年，政府采購的程序法律法規有明文規定，相信一般的集中采購機構都會照章辦事。
對中標成交結果的質疑
供應商根據經驗，質疑中標供應商所投產品不是招標所需產品或雖然為招標所需產品，但確是低于成本價的不當競爭，也懷疑中標供應商先謀取中標，在交貨階段可能會以次充好。
對中標供應商業績的質疑
提起質疑的供應商根據業內經驗，質疑中標供應商的業績證明，會認為中標供應商的業績存在虛假行為。
這種質疑一般為提起質疑供應商的經驗加主觀判斷，對懷疑中標單位所投產品非招標產品的質疑，只能提醒采購人在貨物驗收階段加以注意，而對低于成本價的不當競爭難以取得證據，按照“誰主張，誰舉證”的原則，通過和提起質疑的供應商的溝通在質疑階段基本能得到解決。
對中標供應商業績的質疑，讓集中采購機構無從下手，采購機構只能判斷投標文件的真實性，而無法判斷事件的真實性。并且提起質疑供應商也拿不出相應的證據。
對處理結果的質疑
此種質疑為特例。是被處理的供應商為挽回面子和損失而進行的質疑。集中采購機構要有充分的證據，并且在律師的指導下進行。
減少或者避免質疑、及投訴的對策
針對招標文件的質疑可以采取以下措施：
（1)實行招標文件網上公開征集意見。競爭對手或者同行之間最了解，通過網上公開征集意見給供應商以充分的知曉權，能把招標文件的技術壁壘降低到最大限度。
（2）在和采購人核對需求時，對市場進行充分的調研。主動聯系相關供應商對招標文件草稿提出意見和建議。采購中心的工作人員要鉆研業務，但不可能成為各方面的專家。充分利用各種資源是采購中心做好工作的前提。
（3）招標文件專家論證制度。在江蘇省省級機關政府采購中心，300萬以上的項目和技術復雜的項目要開專家論證會。專家論證制度已經實行好幾年了，此舉有效的減少了由于招標文件存在問題而提起的質疑。
（4）對有效授權的質疑。特別要求項目負責人掌握該產品的市場營銷體系，需要什么樣的授權，誰能夠給予授權，有沒有法律效力。在可能的情況下應盡量減少授權的要求。
針對程序及規范的質疑應采取的措施
雖然該種情況并不多見，但是集中采購機構要精通法律法規，完善規章制度，一旦遇到質疑，要做耐心細致的溝通工作，采購管理部門也應加強對采購當事人的培訓，降低無效投訴。
針對中標成交結果的質疑應采取的措施
所有采購方式的評標辦法要在采購文件中進行公布。信息的公開，給供應商充分的知情權，是對供應商最大的尊重，也是減少質疑的良藥。
對專家進行考評，壓縮評標委員會的自由裁量權，評標委員會應由技術、經濟、法律等專家組成，針對評標過程中出現的不同問題有針對性的進行處理。
質疑和投訴是政府采購過程中不可避免的情況，怎樣正確對待質疑、處理質疑，將投訴消滅在萌芽狀態，是我們從事政府采購的工作人員應該加以研究的。
江蘇省省級機關政府采購中心從主任到一般工作人員歷來從思想上高度重視質疑，對每一個質疑的項目進行案例分析是我們在每周三業務學習的必備項目。正確的看待質疑是中心的又一特色。質疑即為供應商有意見要提，有話要說。采購項目有質疑，說明我們工作中有值得改進的地方，需要認真對待，而不能認為是供應商找茬，給供應商“小鞋”穿。 “意見是金”，這是本中心上下取得的共識，通過對質疑的答復和處理，提高中心的工作質量和服務水平，惟有這樣我們才能不斷的進步，將質疑降低到最低限度。
處理質疑減少投訴的程序及方法
為了減少投訴，江蘇省省級機關政府采購中心責成中心內審室負責質疑的答復處理，內審室在接到供應商的質疑后，均按照政府采購法、財政部第18號部令的規定以及采購中心內部工作規范進行處理。
一般程序是：
第一步：收到書面質疑由綜合部辦理收文手續；
第二步：內審室就質疑事項查閱采購檔案；
第三步：向該項目負責人了解情況；
第四步：與質疑人當面溝通，與相關當事人聯系；
第五步：向專家、評委咨詢，如有需要咨詢法律顧問；
第六步：內審室寫出調查報告或項目負責人寫出情況說明報主任批準；
第七步：七個工作日內書面答復質疑人，同時抄送其他有關當事人及監管部門；
第八步：在采購中心網站上公開處理結果。
人性化的處理供應商的質疑也是減少投訴的有效方法
1.內審室主動與質疑人取得聯系，上門或邀請對方面談，傾聽質疑人的敘述，做好解釋和說明工作。許多問題在溝通中增進了理解和認同，化解了矛盾。
2.在溝通中了解供應商的要求和愿望，為今后總結經驗，在類似的采購項目實施中提供可供參考的意見和建議。
3.對有的質疑雖然已經超過了規定的受理時間，但我中心沒有置之不理，仍然與質疑人電話聯系，解釋有關情況，消除疑慮。
4.對口頭質疑進行書面記錄，并提醒其補送書面材料。
下面以江蘇省省級行政機關政府采購中心某年度收到的質疑與投訴為例，進行剖析，并提出相應的解決辦法。
（1）質疑、投訴項目和采購方式的關系。
江蘇省省級機關政府采購中心2005年共進行307批次的政府采購，其中公開招標28批次，競爭性談判30批次，詢價采購182批次。公開招標被質疑的項目為3個，占公開招標項目的10.7%；競爭性談判被質疑的項目為2個，占競爭性談判項目的6%；詢價采購被質疑的項目為3次，占詢價采購項目的1.65%。
（2)質疑、投訴項目的內容。
因為原廠及專項授權而提出的質疑為2例，一例為公開招標，一例為詢價采購，占質疑總數的25%。
對廢標理由的質疑為2例，一例為公開招標，一例為詢價采購，占質疑總數的25%。
懷疑中標單位所投產品非招標產品的有2例質疑，質疑單位認為中標單位投標的貨物價格過低，是低于成本的不當競爭，其次，也可能中標單位在送貨過程中會以次充好。該兩例質疑皆為競爭性談判采購，占質疑的25%。
對處罰意見提出的質疑為1件，占質疑總數的12.5%。
對投標文件是否存在重大副偏離提出質疑的為1件，占質疑總數的12.5%。
特別提醒注意的是：去年本中心共進行了307個批次的采購，其中有10個廢標，就有2例引起了質疑，這提醒集中采購機構應慎重處理廢標項目。
那么，究竟哪些地方存在質疑及投訴的隱患？根據江蘇省機關政府采購中心2005年度的質疑及投訴和經常見諸于報紙的分析報道，大體可以歸納為以下幾點：
對招標文件的質疑
（1）對技術參數的質疑。何謂重大負偏離？對于技術復雜的項目，重大負偏離一般在招標文件中并不列出，而是由評標委員會在評標過程中以三分之二的多數給予界定，這往往會存在專家和供應商之間的理解不一，造成質疑。如果集中采購機構沒有做好耐心細致的調查取證和溝通工作，往往會上升為投訴。
（2）招標文件存在技術壁壘。某一技術參數的設定作為門檻條件，限制其他供應商的參與，這種質疑一般集中采購機構很難化解，往往會引起投訴，且基本上為有效投訴。
（3）對有效授權的質疑。從江蘇省機關政府采購中心近來受到的質疑來看，對有效授權的質疑成上升的趨勢。由于目前供應商的營銷體系錯綜復雜，中國區代理，大區代理，總經銷，總代理等等五花八門，有時連供應商自己都分不清，所以遇到需要有效授權的采購，一定要慎之又慎。這種質疑通過集中采購機構的調查了解，給供應商一個滿意的答復，往往能將投訴消滅在萌芽狀態。
對采購程序及規范的質疑
這種質疑一般是供應商對相關法律法規理解不全面造成的。政府采購已經運行了將近十年，《中華人民共和國政府采購法》也頒布了近四年，政府采購的程序法律法規有明文規定，相信一般的集中采購機構都會照章辦事。
對中標成交結果的質疑
供應商根據經驗，質疑中標供應商所投產品不是招標所需產品或雖然為招標所需產品，但確是低于成本價的不當競爭，也懷疑中標供應商先謀取中標，在交貨階段可能會以次充好。
對中標供應商業績的質疑
提起質疑的供應商根據業內經驗，質疑中標供應商的業績證明，會認為中標供應商的業績存在虛假行為。
這種質疑一般為提起質疑供應商的經驗加主觀判斷，對懷疑中標單位所投產品非招標產品的質疑，只能提醒采購人在貨物驗收階段加以注意，而對低于成本價的不當競爭難以取得證據，按照“誰主張，誰舉證”的原則，通過和提起質疑的供應商的溝通在質疑階段基本能得到解決。
對中標供應商業績的質疑，讓集中采購機構無從下手，采購機構只能判斷投標文件的真實性，而無法判斷事件的真實性。并且提起質疑供應商也拿不出相應的證據。
對處理結果的質疑
此種質疑為特例。是被處理的供應商為挽回面子和損失而進行的質疑。集中采購機構要有充分的證據，并且在律師的指導下進行。
減少或者避免質疑、及投訴的對策
針對招標文件的質疑可以采取以下措施：
（1)實行招標文件網上公開征集意見。競爭對手或者同行之間最了解，通過網上公開征集意見給供應商以充分的知曉權，能把招標文件的技術壁壘降低到最大限度。
（2）在和采購人核對需求時，對市場進行充分的調研。主動聯系相關供應商對招標文件草稿提出意見和建議。采購中心的工作人員要鉆研業務，但不可能成為各方面的專家。充分利用各種資源是采購中心做好工作的前提。
（3）招標文件專家論證制度。在江蘇省省級機關政府采購中心，300萬以上的項目和技術復雜的項目要開專家論證會。專家論證制度已經實行好幾年了，此舉有效的減少了由于招標文件存在問題而提起的質疑。
（4）對有效授權的質疑。特別要求項目負責人掌握該產品的市場營銷體系，需要什么樣的授權，誰能夠給予授權，有沒有法律效力。在可能的情況下應盡量減少授權的要求。
針對程序及規范的質疑應采取的措施
雖然該種情況并不多見，但是集中采購機構要精通法律法規，完善規章制度，一旦遇到質疑，要做耐心細致的溝通工作，采購管理部門也應加強對采購當事人的培訓，降低無效投訴。
針對中標成交結果的質疑應采取的措施
所有采購方式的評標辦法要在采購文件中進行公布。信息的公開，給供應商充分的知情權，是對供應商最大的尊重，也是減少質疑的良藥。
對專家進行考評，壓縮評標委員會的自由裁量權，評標委員會應由技術、經濟、法律等專家組成，針對評標過程中出現的不同問題有針對性的進行處理。
質疑和投訴是政府采購過程中不可避免的情況，怎樣正確對待質疑、處理質疑，將投訴消滅在萌芽狀態，是我們從事政府采購的工作人員應該加以研究的。
江蘇省省級機關政府采購中心從主任到一般工作人員歷來從思想上高度重視質疑，對每一個質疑的項目進行案例分析是我們在每周三業務學習的必備項目。正確的看待質疑是中心的又一特色。質疑即為供應商有意見要提，有話要說。采購項目有質疑，說明我們工作中有值得改進的地方，需要認真對待，而不能認為是供應商找茬，給供應商“小鞋”穿。 “意見是金”，這是本中心上下取得的共識，通過對質疑的答復和處理，提高中心的工作質量和服務水平，惟有這樣我們才能不斷的進步，將質疑降低到最低限度。
處理質疑減少投訴的程序及方法
為了減少投訴，江蘇省省級機關政府采購中心責成中心內審室負責質疑的答復處理，內審室在接到供應商的質疑后，均按照政府采購法、財政部第18號部令的規定以及采購中心內部工作規范進行處理。
一般程序是：
第一步：收到書面質疑由綜合部辦理收文手續；
第二步：內審室就質疑事項查閱采購檔案；
第三步：向該項目負責人了解情況；
第四步：與質疑人當面溝通，與相關當事人聯系；
第五步：向專家、評委咨詢，如有需要咨詢法律顧問；
第六步：內審室寫出調查報告或項目負責人寫出情況說明報主任批準；
第七步：七個工作日內書面答復質疑人，同時抄送其他有關當事人及監管部門；
第八步：在采購中心網站上公開處理結果。
人性化的處理供應商的質疑也是減少投訴的有效方法
1.內審室主動與質疑人取得聯系，上門或邀請對方面談，傾聽質疑人的敘述，做好解釋和說明工作。許多問題在溝通中增進了理解和認同，化解了矛盾。
2.在溝通中了解供應商的要求和愿望，為今后總結經驗，在類似的采購項目實施中提供可供參考的意見和建議。
3.對有的質疑雖然已經超過了規定的受理時間，但我中心沒有置之不理，仍然與質疑人電話聯系，解釋有關情況，消除疑慮。
4.對口頭質疑進行書面記錄，并提醒其補送書面材料。
