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下載手機(jī)APP 為了建立規(guī)范、高效的政府采購?fù)对V處理機(jī)制，2004年9月11日，財政部部長金人慶公布了中華人民共和國財政部第20號令——《政府采購供應(yīng)商投訴處理辦法》，至此，供應(yīng)商的投訴有了理論依據(jù)。事實證明，隨著政府采購制度運行的深入，供應(yīng)商的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，這需要集中采購機(jī)構(gòu)提供更加標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的服務(wù)，將質(zhì)疑投訴降低到最低程度范圍之內(nèi)。俗話說：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。那么在哪些方面容易引起供應(yīng)商的質(zhì)疑與投訴？采取何種辦法才能有效減少供應(yīng)商的質(zhì)疑與投訴？
下面以江蘇省省級行政機(jī)關(guān)政府采購中心某年度收到的質(zhì)疑與投訴為例，進(jìn)行剖析，并提出相應(yīng)的解決辦法。
（1）質(zhì)疑、投訴項目和采購方式的關(guān)系。
江蘇省省級機(jī)關(guān)政府采購中心2005年共進(jìn)行307批次的政府采購，其中公開招標(biāo)28批次，競爭性談判30批次，詢價采購182批次。公開招標(biāo)被質(zhì)疑的項目為3個，占公開招標(biāo)項目的10.7%；競爭性談判被質(zhì)疑的項目為2個，占競爭性談判項目的6%；詢價采購被質(zhì)疑的項目為3次，占詢價采購項目的1.65%。
（2)質(zhì)疑、投訴項目的內(nèi)容。
因為原廠及專項授權(quán)而提出的質(zhì)疑為2例，一例為公開招標(biāo)，一例為詢價采購，占質(zhì)疑總數(shù)的25%。
對廢標(biāo)理由的質(zhì)疑為2例，一例為公開招標(biāo)，一例為詢價采購，占質(zhì)疑總數(shù)的25%。
懷疑中標(biāo)單位所投產(chǎn)品非招標(biāo)產(chǎn)品的有2例質(zhì)疑，質(zhì)疑單位認(rèn)為中標(biāo)單位投標(biāo)的貨物價格過低，是低于成本的不當(dāng)競爭，其次，也可能中標(biāo)單位在送貨過程中會以次充好。該兩例質(zhì)疑皆為競爭性談判采購，占質(zhì)疑的25%。
對處罰意見提出的質(zhì)疑為1件，占質(zhì)疑總數(shù)的12.5%。
對投標(biāo)文件是否存在重大副偏離提出質(zhì)疑的為1件，占質(zhì)疑總數(shù)的12.5%。
特別提醒注意的是：去年本中心共進(jìn)行了307個批次的采購，其中有10個廢標(biāo)，就有2例引起了質(zhì)疑，這提醒集中采購機(jī)構(gòu)應(yīng)慎重處理廢標(biāo)項目。
那么，究竟哪些地方存在質(zhì)疑及投訴的隱患？根據(jù)江蘇省機(jī)關(guān)政府采購中心2005年度的質(zhì)疑及投訴和經(jīng)常見諸于報紙的分析報道，大體可以歸納為以下幾點：
對招標(biāo)文件的質(zhì)疑
（1）對技術(shù)參數(shù)的質(zhì)疑。何謂重大負(fù)偏離？對于技術(shù)復(fù)雜的項目，重大負(fù)偏離一般在招標(biāo)文件中并不列出，而是由評標(biāo)委員會在評標(biāo)過程中以三分之二的多數(shù)給予界定，這往往會存在專家和供應(yīng)商之間的理解不一，造成質(zhì)疑。如果集中采購機(jī)構(gòu)沒有做好耐心細(xì)致的調(diào)查取證和溝通工作，往往會上升為投訴。
（2）招標(biāo)文件存在技術(shù)壁壘。某一技術(shù)參數(shù)的設(shè)定作為門檻條件，限制其他供應(yīng)商的參與，這種質(zhì)疑一般集中采購機(jī)構(gòu)很難化解，往往會引起投訴，且基本上為有效投訴。
（3）對有效授權(quán)的質(zhì)疑。從江蘇省機(jī)關(guān)政府采購中心近來受到的質(zhì)疑來看，對有效授權(quán)的質(zhì)疑成上升的趨勢。由于目前供應(yīng)商的營銷體系錯綜復(fù)雜，中國區(qū)代理，大區(qū)代理，總經(jīng)銷，總代理等等五花八門，有時連供應(yīng)商自己都分不清，所以遇到需要有效授權(quán)的采購，一定要慎之又慎。這種質(zhì)疑通過集中采購機(jī)構(gòu)的調(diào)查了解，給供應(yīng)商一個滿意的答復(fù)，往往能將投訴消滅在萌芽狀態(tài)。
對采購程序及規(guī)范的質(zhì)疑
這種質(zhì)疑一般是供應(yīng)商對相關(guān)法律法規(guī)理解不全面造成的。政府采購已經(jīng)運行了將近十年，《中華人民共和國政府采購法》也頒布了近四年，政府采購的程序法律法規(guī)有明文規(guī)定，相信一般的集中采購機(jī)構(gòu)都會照章辦事。
對中標(biāo)成交結(jié)果的質(zhì)疑
供應(yīng)商根據(jù)經(jīng)驗，質(zhì)疑中標(biāo)供應(yīng)商所投產(chǎn)品不是招標(biāo)所需產(chǎn)品或雖然為招標(biāo)所需產(chǎn)品，但確是低于成本價的不當(dāng)競爭，也懷疑中標(biāo)供應(yīng)商先謀取中標(biāo)，在交貨階段可能會以次充好。
對中標(biāo)供應(yīng)商業(yè)績的質(zhì)疑
提起質(zhì)疑的供應(yīng)商根據(jù)業(yè)內(nèi)經(jīng)驗，質(zhì)疑中標(biāo)供應(yīng)商的業(yè)績證明，會認(rèn)為中標(biāo)供應(yīng)商的業(yè)績存在虛假行為。
這種質(zhì)疑一般為提起質(zhì)疑供應(yīng)商的經(jīng)驗加主觀判斷，對懷疑中標(biāo)單位所投產(chǎn)品非招標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)疑，只能提醒采購人在貨物驗收階段加以注意，而對低于成本價的不當(dāng)競爭難以取得證據(jù)，按照“誰主張，誰舉證”的原則，通過和提起質(zhì)疑的供應(yīng)商的溝通在質(zhì)疑階段基本能得到解決。
對中標(biāo)供應(yīng)商業(yè)績的質(zhì)疑，讓集中采購機(jī)構(gòu)無從下手，采購機(jī)構(gòu)只能判斷投標(biāo)文件的真實性，而無法判斷事件的真實性。并且提起質(zhì)疑供應(yīng)商也拿不出相應(yīng)的證據(jù)。
對處理結(jié)果的質(zhì)疑
此種質(zhì)疑為特例。是被處理的供應(yīng)商為挽回面子和損失而進(jìn)行的質(zhì)疑。集中采購機(jī)構(gòu)要有充分的證據(jù)，并且在律師的指導(dǎo)下進(jìn)行。
減少或者避免質(zhì)疑、及投訴的對策
針對招標(biāo)文件的質(zhì)疑可以采取以下措施：
（1)實行招標(biāo)文件網(wǎng)上公開征集意見。競爭對手或者同行之間最了解，通過網(wǎng)上公開征集意見給供應(yīng)商以充分的知曉權(quán)，能把招標(biāo)文件的技術(shù)壁壘降低到最大限度。
（2）在和采購人核對需求時，對市場進(jìn)行充分的調(diào)研。主動聯(lián)系相關(guān)供應(yīng)商對招標(biāo)文件草稿提出意見和建議。采購中心的工作人員要鉆研業(yè)務(wù)，但不可能成為各方面的專家。充分利用各種資源是采購中心做好工作的前提。
（3）招標(biāo)文件專家論證制度。在江蘇省省級機(jī)關(guān)政府采購中心，300萬以上的項目和技術(shù)復(fù)雜的項目要開專家論證會。專家論證制度已經(jīng)實行好幾年了，此舉有效的減少了由于招標(biāo)文件存在問題而提起的質(zhì)疑。
（4）對有效授權(quán)的質(zhì)疑。特別要求項目負(fù)責(zé)人掌握該產(chǎn)品的市場營銷體系，需要什么樣的授權(quán)，誰能夠給予授權(quán)，有沒有法律效力。在可能的情況下應(yīng)盡量減少授權(quán)的要求。
針對程序及規(guī)范的質(zhì)疑應(yīng)采取的措施
雖然該種情況并不多見，但是集中采購機(jī)構(gòu)要精通法律法規(guī)，完善規(guī)章制度，一旦遇到質(zhì)疑，要做耐心細(xì)致的溝通工作，采購管理部門也應(yīng)加強(qiáng)對采購當(dāng)事人的培訓(xùn)，降低無效投訴。
針對中標(biāo)成交結(jié)果的質(zhì)疑應(yīng)采取的措施
所有采購方式的評標(biāo)辦法要在采購文件中進(jìn)行公布。信息的公開，給供應(yīng)商充分的知情權(quán)，是對供應(yīng)商最大的尊重，也是減少質(zhì)疑的良藥。
對專家進(jìn)行考評，壓縮評標(biāo)委員會的自由裁量權(quán)，評標(biāo)委員會應(yīng)由技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、法律等專家組成，針對評標(biāo)過程中出現(xiàn)的不同問題有針對性的進(jìn)行處理。
質(zhì)疑和投訴是政府采購過程中不可避免的情況，怎樣正確對待質(zhì)疑、處理質(zhì)疑，將投訴消滅在萌芽狀態(tài)，是我們從事政府采購的工作人員應(yīng)該加以研究的。
江蘇省省級機(jī)關(guān)政府采購中心從主任到一般工作人員歷來從思想上高度重視質(zhì)疑，對每一個質(zhì)疑的項目進(jìn)行案例分析是我們在每周三業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的必備項目。正確的看待質(zhì)疑是中心的又一特色。質(zhì)疑即為供應(yīng)商有意見要提，有話要說。采購項目有質(zhì)疑，說明我們工作中有值得改進(jìn)的地方，需要認(rèn)真對待，而不能認(rèn)為是供應(yīng)商找茬，給供應(yīng)商“小鞋”穿。 “意見是金”，這是本中心上下取得的共識，通過對質(zhì)疑的答復(fù)和處理，提高中心的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，惟有這樣我們才能不斷的進(jìn)步，將質(zhì)疑降低到最低限度。
處理質(zhì)疑減少投訴的程序及方法
為了減少投訴，江蘇省省級機(jī)關(guān)政府采購中心責(zé)成中心內(nèi)審室負(fù)責(zé)質(zhì)疑的答復(fù)處理，內(nèi)審室在接到供應(yīng)商的質(zhì)疑后，均按照政府采購法、財政部第18號部令的規(guī)定以及采購中心內(nèi)部工作規(guī)范進(jìn)行處理。
一般程序是：
第一步：收到書面質(zhì)疑由綜合部辦理收文手續(xù)；
第二步：內(nèi)審室就質(zhì)疑事項查閱采購檔案；
第三步：向該項目負(fù)責(zé)人了解情況；
第四步：與質(zhì)疑人當(dāng)面溝通，與相關(guān)當(dāng)事人聯(lián)系；
第五步：向?qū)＜摇⒃u委咨詢，如有需要咨詢法律顧問；
第六步：內(nèi)審室寫出調(diào)查報告或項目負(fù)責(zé)人寫出情況說明報主任批準(zhǔn)；
第七步：七個工作日內(nèi)書面答復(fù)質(zhì)疑人，同時抄送其他有關(guān)當(dāng)事人及監(jiān)管部門；
第八步：在采購中心網(wǎng)站上公開處理結(jié)果。
人性化的處理供應(yīng)商的質(zhì)疑也是減少投訴的有效方法
1.內(nèi)審室主動與質(zhì)疑人取得聯(lián)系，上門或邀請對方面談，傾聽質(zhì)疑人的敘述，做好解釋和說明工作。許多問題在溝通中增進(jìn)了理解和認(rèn)同，化解了矛盾。
2.在溝通中了解供應(yīng)商的要求和愿望，為今后總結(jié)經(jīng)驗，在類似的采購項目實施中提供可供參考的意見和建議。
3.對有的質(zhì)疑雖然已經(jīng)超過了規(guī)定的受理時間，但我中心沒有置之不理，仍然與質(zhì)疑人電話聯(lián)系，解釋有關(guān)情況，消除疑慮。
4.對口頭質(zhì)疑進(jìn)行書面記錄，并提醒其補送書面材料。
下面以江蘇省省級行政機(jī)關(guān)政府采購中心某年度收到的質(zhì)疑與投訴為例，進(jìn)行剖析，并提出相應(yīng)的解決辦法。
（1）質(zhì)疑、投訴項目和采購方式的關(guān)系。
江蘇省省級機(jī)關(guān)政府采購中心2005年共進(jìn)行307批次的政府采購，其中公開招標(biāo)28批次，競爭性談判30批次，詢價采購182批次。公開招標(biāo)被質(zhì)疑的項目為3個，占公開招標(biāo)項目的10.7%；競爭性談判被質(zhì)疑的項目為2個，占競爭性談判項目的6%；詢價采購被質(zhì)疑的項目為3次，占詢價采購項目的1.65%。
（2)質(zhì)疑、投訴項目的內(nèi)容。
因為原廠及專項授權(quán)而提出的質(zhì)疑為2例，一例為公開招標(biāo)，一例為詢價采購，占質(zhì)疑總數(shù)的25%。
對廢標(biāo)理由的質(zhì)疑為2例，一例為公開招標(biāo)，一例為詢價采購，占質(zhì)疑總數(shù)的25%。
懷疑中標(biāo)單位所投產(chǎn)品非招標(biāo)產(chǎn)品的有2例質(zhì)疑，質(zhì)疑單位認(rèn)為中標(biāo)單位投標(biāo)的貨物價格過低，是低于成本的不當(dāng)競爭，其次，也可能中標(biāo)單位在送貨過程中會以次充好。該兩例質(zhì)疑皆為競爭性談判采購，占質(zhì)疑的25%。
對處罰意見提出的質(zhì)疑為1件，占質(zhì)疑總數(shù)的12.5%。
對投標(biāo)文件是否存在重大副偏離提出質(zhì)疑的為1件，占質(zhì)疑總數(shù)的12.5%。
特別提醒注意的是：去年本中心共進(jìn)行了307個批次的采購，其中有10個廢標(biāo)，就有2例引起了質(zhì)疑，這提醒集中采購機(jī)構(gòu)應(yīng)慎重處理廢標(biāo)項目。
那么，究竟哪些地方存在質(zhì)疑及投訴的隱患？根據(jù)江蘇省機(jī)關(guān)政府采購中心2005年度的質(zhì)疑及投訴和經(jīng)常見諸于報紙的分析報道，大體可以歸納為以下幾點：
對招標(biāo)文件的質(zhì)疑
（1）對技術(shù)參數(shù)的質(zhì)疑。何謂重大負(fù)偏離？對于技術(shù)復(fù)雜的項目，重大負(fù)偏離一般在招標(biāo)文件中并不列出，而是由評標(biāo)委員會在評標(biāo)過程中以三分之二的多數(shù)給予界定，這往往會存在專家和供應(yīng)商之間的理解不一，造成質(zhì)疑。如果集中采購機(jī)構(gòu)沒有做好耐心細(xì)致的調(diào)查取證和溝通工作，往往會上升為投訴。
（2）招標(biāo)文件存在技術(shù)壁壘。某一技術(shù)參數(shù)的設(shè)定作為門檻條件，限制其他供應(yīng)商的參與，這種質(zhì)疑一般集中采購機(jī)構(gòu)很難化解，往往會引起投訴，且基本上為有效投訴。
（3）對有效授權(quán)的質(zhì)疑。從江蘇省機(jī)關(guān)政府采購中心近來受到的質(zhì)疑來看，對有效授權(quán)的質(zhì)疑成上升的趨勢。由于目前供應(yīng)商的營銷體系錯綜復(fù)雜，中國區(qū)代理，大區(qū)代理，總經(jīng)銷，總代理等等五花八門，有時連供應(yīng)商自己都分不清，所以遇到需要有效授權(quán)的采購，一定要慎之又慎。這種質(zhì)疑通過集中采購機(jī)構(gòu)的調(diào)查了解，給供應(yīng)商一個滿意的答復(fù)，往往能將投訴消滅在萌芽狀態(tài)。
對采購程序及規(guī)范的質(zhì)疑
這種質(zhì)疑一般是供應(yīng)商對相關(guān)法律法規(guī)理解不全面造成的。政府采購已經(jīng)運行了將近十年，《中華人民共和國政府采購法》也頒布了近四年，政府采購的程序法律法規(guī)有明文規(guī)定，相信一般的集中采購機(jī)構(gòu)都會照章辦事。
對中標(biāo)成交結(jié)果的質(zhì)疑
供應(yīng)商根據(jù)經(jīng)驗，質(zhì)疑中標(biāo)供應(yīng)商所投產(chǎn)品不是招標(biāo)所需產(chǎn)品或雖然為招標(biāo)所需產(chǎn)品，但確是低于成本價的不當(dāng)競爭，也懷疑中標(biāo)供應(yīng)商先謀取中標(biāo)，在交貨階段可能會以次充好。
對中標(biāo)供應(yīng)商業(yè)績的質(zhì)疑
提起質(zhì)疑的供應(yīng)商根據(jù)業(yè)內(nèi)經(jīng)驗，質(zhì)疑中標(biāo)供應(yīng)商的業(yè)績證明，會認(rèn)為中標(biāo)供應(yīng)商的業(yè)績存在虛假行為。
這種質(zhì)疑一般為提起質(zhì)疑供應(yīng)商的經(jīng)驗加主觀判斷，對懷疑中標(biāo)單位所投產(chǎn)品非招標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)疑，只能提醒采購人在貨物驗收階段加以注意，而對低于成本價的不當(dāng)競爭難以取得證據(jù)，按照“誰主張，誰舉證”的原則，通過和提起質(zhì)疑的供應(yīng)商的溝通在質(zhì)疑階段基本能得到解決。
對中標(biāo)供應(yīng)商業(yè)績的質(zhì)疑，讓集中采購機(jī)構(gòu)無從下手，采購機(jī)構(gòu)只能判斷投標(biāo)文件的真實性，而無法判斷事件的真實性。并且提起質(zhì)疑供應(yīng)商也拿不出相應(yīng)的證據(jù)。
對處理結(jié)果的質(zhì)疑
此種質(zhì)疑為特例。是被處理的供應(yīng)商為挽回面子和損失而進(jìn)行的質(zhì)疑。集中采購機(jī)構(gòu)要有充分的證據(jù)，并且在律師的指導(dǎo)下進(jìn)行。
減少或者避免質(zhì)疑、及投訴的對策
針對招標(biāo)文件的質(zhì)疑可以采取以下措施：
（1)實行招標(biāo)文件網(wǎng)上公開征集意見。競爭對手或者同行之間最了解，通過網(wǎng)上公開征集意見給供應(yīng)商以充分的知曉權(quán)，能把招標(biāo)文件的技術(shù)壁壘降低到最大限度。
（2）在和采購人核對需求時，對市場進(jìn)行充分的調(diào)研。主動聯(lián)系相關(guān)供應(yīng)商對招標(biāo)文件草稿提出意見和建議。采購中心的工作人員要鉆研業(yè)務(wù)，但不可能成為各方面的專家。充分利用各種資源是采購中心做好工作的前提。
（3）招標(biāo)文件專家論證制度。在江蘇省省級機(jī)關(guān)政府采購中心，300萬以上的項目和技術(shù)復(fù)雜的項目要開專家論證會。專家論證制度已經(jīng)實行好幾年了，此舉有效的減少了由于招標(biāo)文件存在問題而提起的質(zhì)疑。
（4）對有效授權(quán)的質(zhì)疑。特別要求項目負(fù)責(zé)人掌握該產(chǎn)品的市場營銷體系，需要什么樣的授權(quán)，誰能夠給予授權(quán)，有沒有法律效力。在可能的情況下應(yīng)盡量減少授權(quán)的要求。
針對程序及規(guī)范的質(zhì)疑應(yīng)采取的措施
雖然該種情況并不多見，但是集中采購機(jī)構(gòu)要精通法律法規(guī)，完善規(guī)章制度，一旦遇到質(zhì)疑，要做耐心細(xì)致的溝通工作，采購管理部門也應(yīng)加強(qiáng)對采購當(dāng)事人的培訓(xùn)，降低無效投訴。
針對中標(biāo)成交結(jié)果的質(zhì)疑應(yīng)采取的措施
所有采購方式的評標(biāo)辦法要在采購文件中進(jìn)行公布。信息的公開，給供應(yīng)商充分的知情權(quán)，是對供應(yīng)商最大的尊重，也是減少質(zhì)疑的良藥。
對專家進(jìn)行考評，壓縮評標(biāo)委員會的自由裁量權(quán)，評標(biāo)委員會應(yīng)由技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、法律等專家組成，針對評標(biāo)過程中出現(xiàn)的不同問題有針對性的進(jìn)行處理。
質(zhì)疑和投訴是政府采購過程中不可避免的情況，怎樣正確對待質(zhì)疑、處理質(zhì)疑，將投訴消滅在萌芽狀態(tài)，是我們從事政府采購的工作人員應(yīng)該加以研究的。
江蘇省省級機(jī)關(guān)政府采購中心從主任到一般工作人員歷來從思想上高度重視質(zhì)疑，對每一個質(zhì)疑的項目進(jìn)行案例分析是我們在每周三業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的必備項目。正確的看待質(zhì)疑是中心的又一特色。質(zhì)疑即為供應(yīng)商有意見要提，有話要說。采購項目有質(zhì)疑，說明我們工作中有值得改進(jìn)的地方，需要認(rèn)真對待，而不能認(rèn)為是供應(yīng)商找茬，給供應(yīng)商“小鞋”穿。 “意見是金”，這是本中心上下取得的共識，通過對質(zhì)疑的答復(fù)和處理，提高中心的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，惟有這樣我們才能不斷的進(jìn)步，將質(zhì)疑降低到最低限度。
處理質(zhì)疑減少投訴的程序及方法
為了減少投訴，江蘇省省級機(jī)關(guān)政府采購中心責(zé)成中心內(nèi)審室負(fù)責(zé)質(zhì)疑的答復(fù)處理，內(nèi)審室在接到供應(yīng)商的質(zhì)疑后，均按照政府采購法、財政部第18號部令的規(guī)定以及采購中心內(nèi)部工作規(guī)范進(jìn)行處理。
一般程序是：
第一步：收到書面質(zhì)疑由綜合部辦理收文手續(xù)；
第二步：內(nèi)審室就質(zhì)疑事項查閱采購檔案；
第三步：向該項目負(fù)責(zé)人了解情況；
第四步：與質(zhì)疑人當(dāng)面溝通，與相關(guān)當(dāng)事人聯(lián)系；
第五步：向?qū)＜摇⒃u委咨詢，如有需要咨詢法律顧問；
第六步：內(nèi)審室寫出調(diào)查報告或項目負(fù)責(zé)人寫出情況說明報主任批準(zhǔn)；
第七步：七個工作日內(nèi)書面答復(fù)質(zhì)疑人，同時抄送其他有關(guān)當(dāng)事人及監(jiān)管部門；
第八步：在采購中心網(wǎng)站上公開處理結(jié)果。
人性化的處理供應(yīng)商的質(zhì)疑也是減少投訴的有效方法
1.內(nèi)審室主動與質(zhì)疑人取得聯(lián)系，上門或邀請對方面談，傾聽質(zhì)疑人的敘述，做好解釋和說明工作。許多問題在溝通中增進(jìn)了理解和認(rèn)同，化解了矛盾。
2.在溝通中了解供應(yīng)商的要求和愿望，為今后總結(jié)經(jīng)驗，在類似的采購項目實施中提供可供參考的意見和建議。
3.對有的質(zhì)疑雖然已經(jīng)超過了規(guī)定的受理時間，但我中心沒有置之不理，仍然與質(zhì)疑人電話聯(lián)系，解釋有關(guān)情況，消除疑慮。
4.對口頭質(zhì)疑進(jìn)行書面記錄，并提醒其補送書面材料。
