理——方法和技巧

在電話溝通時(shí)，要把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，就可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。

營(yíng)銷人員還需要的一個(gè)資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話，因?yàn)槿绻蛻魡?wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，就可以馬上請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。例如，客戶愿意購(gòu)買(mǎi)，你可以馬上與送貨員聯(lián)系，及時(shí)把產(chǎn)品送上門(mén)。

客戶的忠誠(chéng)只有建立在與企業(yè)互相信任的基礎(chǔ)上，忠誠(chéng)度才能持久存在。在這點(diǎn)上，我們要預(yù)見(jiàn)客戶的需求。實(shí)際上，沒(méi)有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足每個(gè)客戶的需求，所以客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對(duì)他最重要，就不能很好地引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品，所以一定要對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整的了解。營(yíng)銷人員不僅要知道客戶的需求都有哪些，而且要知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問(wèn)題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來(lái)看，那么客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主動(dòng)去挖掘，你就不知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動(dòng)力在哪里，因此你一定要想盡辦法挖掘客戶的驅(qū)動(dòng)力。

那么，哪一種需求對(duì)客戶是最重要的呢？我們一定先要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品的區(qū)別。介紹產(chǎn)品是以產(chǎn)品為交流中心，突出產(chǎn)品如何的好，如何的先進(jìn)；推薦產(chǎn)品是指在交流談話中了解客戶，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶去表達(dá)一種明確的需求，然后再去介紹產(chǎn)品，這樣客戶接受的可能性就會(huì)非常大,因?yàn)榭蛻粲X(jué)得這個(gè)產(chǎn)品對(duì)自己最有幫助。所以，要根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，提供個(gè)性化的服務(wù)。

法——制度和游戲規(guī)則

1、給客戶特殊待遇

公司會(huì)制定很多會(huì)員制度，而目的只有一個(gè)，就是讓顧客不斷地感到被尊重。目前一些企業(yè)采用金卡、銀卡的方式對(duì)那些忠誠(chéng)的客戶給予優(yōu)惠，可以說(shuō)是一種不錯(cuò)的方法。營(yíng)銷人員在溝通時(shí)也要設(shè)定不同的溝通環(huán)境，跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段，不能每次打電話時(shí)都講同樣的內(nèi)容。除了電話溝通外，還有很多其他的跟進(jìn)方法，如上門(mén)、電子郵件、傳真、信件等。營(yíng)銷人員要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺(jué)得你確實(shí)是真心地關(guān)心他。溝通時(shí)可以有各種理由，如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、天氣關(guān)心、促銷和健康資料贈(zèng)給等。

3、高效、快捷地解決問(wèn)題

在客戶維護(hù)過(guò)程中，客戶不可能沒(méi)有問(wèn)題，而一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就要及時(shí)解決。公司內(nèi)部要有完善的通報(bào)和處理流程，公司對(duì)外要恰當(dāng)?shù)靥幚硎露耍o顧客一個(gè)還原問(wèn)題真相的態(tài)度。這樣客戶才能成為公司的忠誠(chéng)顧客，他們才能真正認(rèn)同公司的文化和產(chǎn)品價(jià)值。

我們可以把這種維系看作是一個(gè)長(zhǎng)效的游戲，大家都要遵守透明和公正的原則。客戶可以通過(guò)公司對(duì)問(wèn)題或建議的處理上不斷增強(qiáng)信心。因?yàn)楫a(chǎn)品的品牌價(jià)值是會(huì)隨著時(shí)間的變化而減弱的，而成功的公司正是能看到這一點(diǎn)，它們會(huì)不斷加深忠誠(chéng)顧客的信心度，使客戶流失的可能性降到最低。

當(dāng)然，對(duì)于忠誠(chéng)顧客的維護(hù)和培養(yǎng)，需要建立系統(tǒng)的售后管理體系，這才是企業(yè)發(fā)展的根本之計(jì)。