后市場(chǎng)時(shí)代來(lái)臨代理商探服務(wù)盈利模式 發(fā)布時(shí)間:2007-01-23      　　整機(jī)銷售一直是中國(guó)工程機(jī)械代理商的主要盈利模式，隨著整機(jī)銷售利潤(rùn)越來(lái)越少，代理商通過(guò)服務(wù)開(kāi)辟新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，將是必然發(fā)展趨勢(shì)。近年，用戶對(duì)維修服務(wù)、配件供應(yīng)、租賃及二手設(shè)備等后市場(chǎng)服務(wù)的需求日漸強(qiáng)烈，驅(qū)使很多代理商開(kāi)始聚焦于服務(wù)，并努力向“服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”轉(zhuǎn)變。
　　創(chuàng)造利潤(rùn)的服務(wù)鏈
　　工程機(jī)械代理商往往高度依賴降價(jià)銷售和分期付款這些促銷手段實(shí)現(xiàn)整機(jī)銷售，而作為代理商最核心的服務(wù)似乎退縮到銷售的輔助地位。然而縱觀國(guó)外代理制度發(fā)展軌跡，不難看出，服務(wù)對(duì)于代理商來(lái)說(shuō)就是直接利潤(rùn)。服務(wù)不僅可以讓消費(fèi)者和用戶對(duì)代理商和品牌產(chǎn)生滿意度，服務(wù)本身就潛藏著巨大的利潤(rùn)空間。從營(yíng)銷價(jià)值鏈來(lái)看，從新機(jī)器銷售到配件服務(wù)、維修服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都可以成為新的利潤(rùn)來(lái)源。以日本機(jī)器車輛代理商利潤(rùn)分布為例，在其銷售的整個(gè)環(huán)節(jié)中，利潤(rùn)的75%來(lái)源于服務(wù)，12.2%來(lái)源于其他服務(wù)，14.4%來(lái)源于零配件配送。
　　對(duì)于代理商和制造商來(lái)說(shuō)，品牌形象的樹(shù)立在某種程度上來(lái)說(shuō)要依靠用戶的滿意度和美譽(yù)度。用戶的滿意度是銷售和利潤(rùn)的源泉，代理商提供完善的售后服務(wù)鏈，將是贏取市場(chǎng)和用戶信賴的核心要素，優(yōu)勢(shì)品牌的代理商服務(wù)基本處于贏利狀態(tài)。代理商一定要具備一定規(guī)模和資金，可向用戶提供全面的、不間斷服務(wù)。中國(guó)市場(chǎng)逐漸走向成熟和理性，誰(shuí)提供的服務(wù)好，服務(wù)項(xiàng)目全，服務(wù)面大，誰(shuí)就是贏家。
　　銷售服務(wù)的困局
　　“如何銷售服務(wù)？”對(duì)于剛剛在中國(guó)起步的中國(guó)代理商來(lái)說(shuō)是個(gè)新課題?，F(xiàn)階段，大多數(shù)代理商都把服務(wù)定位于整機(jī)銷售的輔助手段或支持手段，而不是與整機(jī)銷售并列的贏利手段。主要開(kāi)展的服務(wù)也基本上是整機(jī)保修期內(nèi)服務(wù)，服務(wù)費(fèi)用與廠家直接結(jié)算，所以在服務(wù)方面并沒(méi)有太多新贏利點(diǎn)。有調(diào)查顯示：工程機(jī)械整機(jī)銷售在代理商整體銷售額中所占比重相對(duì)過(guò)大，有59%的代理商整機(jī)銷售額所占比重超過(guò)70%，依靠銷售服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)的工程機(jī)械代理商還是少數(shù)。
　　服務(wù)需要高投入，目前，制造商和代理商服務(wù)投入的力度還不夠。譬如服務(wù)人員、維修設(shè)備、配件及服務(wù)交通工具等，都需要大量的資金投入，但現(xiàn)在具備較強(qiáng)資金實(shí)力的代理商還是少數(shù)。
　　國(guó)產(chǎn)設(shè)備代理商在開(kāi)展服務(wù)時(shí)常常要面臨利潤(rùn)低下的困境，制造商為了提高市場(chǎng)占有率給予代理商一定額度的服務(wù)費(fèi)，在保修期內(nèi)用于客戶的維護(hù)、保養(yǎng)及配件供應(yīng)。但很多國(guó)產(chǎn)設(shè)備制造商沒(méi)有給代理商留下一定的利潤(rùn)空間，而有些國(guó)產(chǎn)設(shè)備的故障率又比較高。代理商不僅將這筆服務(wù)費(fèi)都用在了客戶身上，而且有時(shí)還要從銷售的整機(jī)款里拿出一部分用于客戶服務(wù)，這是目前國(guó)產(chǎn)設(shè)備代理商普遍存在的一個(gè)問(wèn)題。
　　整機(jī)設(shè)備制造商間的價(jià)格戰(zhàn)也給代理商的服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)展帶來(lái)困境，在激烈的價(jià)格戰(zhàn)中，壓縮的不僅是制造商的利潤(rùn)空間，隨之消減的還有整機(jī)的服務(wù)費(fèi)。然而客戶依然要求代理商為其提供服務(wù)。這樣，代理商做服務(wù)非但沒(méi)有錢賺，還要倒貼錢，因此也就沒(méi)有積極性。
　　完善服務(wù)策略
　　對(duì)于代理商來(lái)說(shuō)，開(kāi)拓新的服務(wù)贏利點(diǎn)，尋求新的利潤(rùn)空間將是發(fā)展的必然趨勢(shì)。工程機(jī)械不是普通的消費(fèi)品，用戶從廠商那里購(gòu)買的設(shè)備還只是半成品，只有加入后期的服務(wù)，用戶才可以真正放心享用設(shè)備。
　　因此代理商要打造完善的服務(wù)體系，才可以真正贏得用戶。一要做到方便用戶，工程機(jī)械的特點(diǎn)具有一定的流動(dòng)性，因此服務(wù)也必須隨著設(shè)備流動(dòng)。二是要對(duì)用戶的要求做出快速反應(yīng)，只有及時(shí)地為用戶解決問(wèn)題，才能贏得用戶的信賴。三是實(shí)施規(guī)范化和專業(yè)化服務(wù)，代理商必須進(jìn)行規(guī)范化管理、專業(yè)化運(yùn)作，建立相關(guān)的管理制度。從服務(wù)人員的形象、維修工具、服務(wù)車到流程、技術(shù)檔案、維修檔案及客戶檔案等都要規(guī)范化，提供讓客戶滿意的專業(yè)化服務(wù)。四是代理商要提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)的成本，加強(qiáng)維修人員培訓(xùn)，提高維修人員整體素質(zhì)。激發(fā)維修人員敬業(yè)精神，增強(qiáng)其責(zé)任感。