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下載手機(jī)APP 作為一個(gè)銷售人員，與客戶打交道是每天必須要做的事情。在與客戶打交道的過程中，由于買賣雙方立場(chǎng)難以完全相同，難免發(fā)生矛盾和沖突。在這種情況下，如何巧妙維護(hù)公司的利益，穩(wěn)定客戶的情緒，需要豐富的經(jīng)驗(yàn)和高度的智慧。
經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員能夠充分運(yùn)用各種因素，協(xié)調(diào)公司、客戶之間的利益關(guān)系，不但能夠?yàn)榭蛻糁耄材軌驗(yàn)楣局\利。他們不但掌握基本的銷售技巧，在與客戶產(chǎn)生矛盾時(shí)，還能夠化險(xiǎn)為夷，變不利為有利。
本文總結(jié)了銷售員與客戶發(fā)生矛盾時(shí)，如何向客戶說不的十大招數(shù)和具體運(yùn)用的前提，輔以實(shí)際案例。供大家借鑒。
具體請(qǐng)看：
第一招：曉以利害。銷售人員遇到客戶提出的一些不合理要求，可以從客戶的角度出發(fā)，說明如果順從客戶會(huì)引發(fā)的利害關(guān)系，使客戶了解，由此對(duì)他產(chǎn)生的損害，從而取得客戶的諒解。
銷售實(shí)例1：
客戶：“請(qǐng)問我買的房子，大概什么時(shí)候可以收樓呀？”
銷售員：“一般情況下，是簽完合同，收到首期房款三個(gè)月之后。”
客戶：“要這么長(zhǎng)時(shí)間呀，一個(gè)月時(shí)間行不行呢？”
銷售員：“如果要求一個(gè)月時(shí)間收樓的話，裝修人員就要趕工。您都知道慢工出細(xì)活，趕工的時(shí)候，容易忙中出錯(cuò)，最后影響您房子的裝修質(zhì)量，那就劃不來了。”
客戶：“噢，是這樣呀。那就按正常時(shí)間收樓吧。”
第二招：苦肉計(jì)。
向客戶說明，如果接受客戶的要求（一般是過分的要求或無理的要求），自己將會(huì)受到什么樣的處罰，由此爭(zhēng)取客戶的同情和諒解。
銷售實(shí)例2：
客戶：“小王呀，本來這個(gè)月要結(jié)清欠你們公司的三十萬貨款，但是，由于最近是銷售旺季，進(jìn)貨較多，擠占了一部分資金，這個(gè)月先結(jié)清十五萬，剩下十五萬下個(gè)月結(jié)清，行不行？”
銷售員：“李總呀，上次進(jìn)貨的時(shí)候，由于您是我們多年的老經(jīng)銷商，在正常進(jìn)貨價(jià)的基礎(chǔ)上，我向公司申請(qǐng)?zhí)厥庹撸~外申請(qǐng)了一個(gè)點(diǎn)的價(jià)格優(yōu)惠，同時(shí)，還多申請(qǐng)了100件促銷禮品。為這事，我沒少受公司的批評(píng)，上個(gè)禮拜公司開全國(guó)銷售人員會(huì)議的時(shí)候，銷售總監(jiān)還點(diǎn)名批評(píng)，要我做出檢討。李總呀，你可不能再讓我難做了。”
客戶：“噢，是這樣的。咱們多年合作愉快，你也幫了我們經(jīng)銷商不少忙。好吧，資金再緊張，我也要及時(shí)和你們公司結(jié)清貨款，可不能讓你再難做了。”
第三招：安撫人心。
有時(shí)候，客戶由于心情不好，或者客戶本身比較挑剔，他們都會(huì)提出一些過分甚至無理的要求。這時(shí)候，如果銷售員沒有經(jīng)驗(yàn)，直接拒絕很容易激化矛盾。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員會(huì)先平息客戶的情緒，消除爭(zhēng)議，待雙方氣氛緩和了，再進(jìn)行推銷工作。
銷售實(shí)例3：
客戶：“小王呀，你們公司怎么搞的，簽合同的時(shí)候，寫明5月10日到貨，可是現(xiàn)在都5月15日了，一件貨都沒到。你說這件事怎么處理吧，不行就退貨！。”
銷售員：“李總呀，對(duì)不起，由于現(xiàn)在火車運(yùn)力吃緊，調(diào)撥給我們的車皮不夠，造成部分經(jīng)銷商延遲到貨。對(duì)這部分經(jīng)銷商我們額外申請(qǐng)了特殊促銷政策，加送5％的促銷禮品。不過您放心，您的貨已經(jīng)在路上了，預(yù)計(jì)5月20日就可以到了。對(duì)于我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說到退貨多傷感情呀，咱們合作了這么久，我平時(shí)也幫過您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個(gè)機(jī)會(huì)吧。”
客戶：“好吧，大家都不容易，這次就算了。不過我的貨你可要盯緊呀。”
第四招：以小換大。
在進(jìn)行商務(wù)談判的時(shí)候，有的客戶比較難纏，奉行強(qiáng)硬政策，單方面要求對(duì)方讓步。對(duì)于這種客戶不要硬碰硬，而要巧妙周旋，輕易不讓步，即使讓步，也要在我方讓小步的基礎(chǔ)上，換取對(duì)方讓大步或?qū)Φ茸尣健?nbsp;
銷售實(shí)例4：
客戶：“小王呀，我們是A地區(qū)的經(jīng)銷商大戶，在這里，只要我們稱自己是第二，沒有人敢說他是第一。你們要進(jìn)入A地區(qū)還要通過我們。這樣吧，進(jìn)貨價(jià)格就再降5％吧。”
銷售員：“李總呀，對(duì)于貴公司的實(shí)力，我們當(dāng)然是知道的。要不然也不會(huì)跟您談判這么久。這次給您的價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了。要不然，你再多進(jìn)30％的貨，我向總部打個(gè)申請(qǐng)，申請(qǐng)進(jìn)貨價(jià)再降低2％，但是不知道能不能批下來。”
第五招：聲東擊西。
有的客戶對(duì)我們產(chǎn)品的某些方面不滿意，比如：價(jià)格、款式、顏色等。這時(shí)候，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)引導(dǎo)客戶的需求，向客戶宣傳己方的優(yōu)點(diǎn)。這樣，在無形之中，就轉(zhuǎn)移了客戶的話題，將主導(dǎo)權(quán)把握在自己手中。
銷售實(shí)例5：
客戶：“小王呀，你們的貨總體還可以，但有一點(diǎn)我不滿意，就是價(jià)格比A公司要高10％。”
銷售員：“李總呀，我們公司的產(chǎn)品價(jià)格確實(shí)要比其它公司高一點(diǎn)，但是一分錢一分貨，貴有貴的道理，我們的質(zhì)量過硬，產(chǎn)品壽命長(zhǎng)，消費(fèi)者用起來省心，您也少操心。您看這是B市場(chǎng)研究公司提供的研究報(bào)告，我們的產(chǎn)品比A公司產(chǎn)品的用戶投訴數(shù)量少33.3%，使用壽命長(zhǎng)42％，用戶滿意度高28％。賣我們的產(chǎn)品您會(huì)少操不少心，騰出時(shí)間賺更多的錢。”
第六招：雙簧戲。
在與客戶談判時(shí)，可以由兩個(gè)銷售員組合談判。事前明確分工，一個(gè)扮白臉，演好人，一個(gè)扮黑臉，演壞人。這樣，在與客戶僵持的時(shí)候，白臉可以穩(wěn)住客戶，黑臉可以探出客戶的底線，維護(hù)公司利益。
銷售實(shí)例6：
客戶：“小王呀，談判談了這么久，其它條款都談得差不多了，就是價(jià)格沒有談妥。
這樣吧，我也不想再拖下去了，你們?cè)俳?％，不行就拉倒。”
銷售員A：“李總呀，談了這么久，正說明我們雙方的緣分。本次談判我們已經(jīng)做出最大的讓步，不信，你看看其他經(jīng)銷商的進(jìn)貨合同。”
銷售員B：“李總，你要求的價(jià)格真是太低了，我們實(shí)在難以接受。在貴地區(qū)，我們跟其他經(jīng)銷商談的價(jià)格比這個(gè)價(jià)格要高的多。如果我們跟其他經(jīng)銷商做，利潤(rùn)會(huì)高很多。”
客戶：“我承認(rèn)要求的價(jià)格是有點(diǎn)低，可是我們是這個(gè)地區(qū)實(shí)力最大的經(jīng)銷商呀，這樣吧，你們?cè)俳?％怎么樣？”
第七招：踢皮球。
對(duì)客戶提出來的一些非分要求或者我們近期難以滿足的要求，銷售員可以將責(zé)任推給他人。讓其他人來處理這些問題，自己騰出時(shí)間來處理重要的工作。這一招在新舊銷售員更換的時(shí)候，尤為見效。
銷售實(shí)例7：
客戶：“小王呀，你們?cè)趺锤愕模洗伟l(fā)貨的時(shí)候，我要求多發(fā)15％的促銷品，你們公司為什么沒發(fā)？”
銷售員：“李總呀，我們公司對(duì)促銷品的發(fā)放有明確的文件規(guī)定，是由市場(chǎng)部管的。具體情況我也不太清楚，這樣吧，我回去打電話到市場(chǎng)部問一問。不過說實(shí)話，促銷品發(fā)多少還是市場(chǎng)部說了算。我們畢竟人微言輕呀。這一點(diǎn)，還請(qǐng)您多諒解。”
第八招：拖以待變。
對(duì)客戶提出來的一些公司近期難以滿足的要求，銷售員可以找一些借口，比如：向公司匯報(bào)；正在申請(qǐng)，等待老板審批等等。銷售員通過這些借口，可以先穩(wěn)住客戶。
銷售實(shí)例8：
客戶：“小王呀，你們?cè)趺锤愕茫洗斡嗀浀臅r(shí)候，我要求多發(fā)10％的銷售獎(jiǎng)金，你們公司同意了嗎？”
銷售員：“李總呀，我們公司對(duì)經(jīng)銷商銷售獎(jiǎng)金的發(fā)放有明確的文件規(guī)定，是由銷售部管的，根據(jù)金額多少，還要銷售總監(jiān)和老板審批。上次從你這里出來后，我就向公司打報(bào)告，申請(qǐng)你要求的額外銷售獎(jiǎng)金。報(bào)告遞上去已經(jīng)半個(gè)多月了，還是沒有消息。不過您也知道，我們公司一向決策很慢，有時(shí)候，一份文件幾個(gè)月還沒批下來，還請(qǐng)您耐心等等。”
第九招：擋箭牌。
對(duì)客戶提出來的一些非分要求，銷售員可以找上司或者公司政策作為擋箭牌，比如：上司不同意；公司政策不允許等等。銷售員通過這些
經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員能夠充分運(yùn)用各種因素，協(xié)調(diào)公司、客戶之間的利益關(guān)系，不但能夠?yàn)榭蛻糁耄材軌驗(yàn)楣局\利。他們不但掌握基本的銷售技巧，在與客戶產(chǎn)生矛盾時(shí)，還能夠化險(xiǎn)為夷，變不利為有利。
本文總結(jié)了銷售員與客戶發(fā)生矛盾時(shí)，如何向客戶說不的十大招數(shù)和具體運(yùn)用的前提，輔以實(shí)際案例。供大家借鑒。
具體請(qǐng)看：
第一招：曉以利害。銷售人員遇到客戶提出的一些不合理要求，可以從客戶的角度出發(fā)，說明如果順從客戶會(huì)引發(fā)的利害關(guān)系，使客戶了解，由此對(duì)他產(chǎn)生的損害，從而取得客戶的諒解。
銷售實(shí)例1：
客戶：“請(qǐng)問我買的房子，大概什么時(shí)候可以收樓呀？”
銷售員：“一般情況下，是簽完合同，收到首期房款三個(gè)月之后。”
客戶：“要這么長(zhǎng)時(shí)間呀，一個(gè)月時(shí)間行不行呢？”
銷售員：“如果要求一個(gè)月時(shí)間收樓的話，裝修人員就要趕工。您都知道慢工出細(xì)活，趕工的時(shí)候，容易忙中出錯(cuò)，最后影響您房子的裝修質(zhì)量，那就劃不來了。”
客戶：“噢，是這樣呀。那就按正常時(shí)間收樓吧。”
第二招：苦肉計(jì)。
向客戶說明，如果接受客戶的要求（一般是過分的要求或無理的要求），自己將會(huì)受到什么樣的處罰，由此爭(zhēng)取客戶的同情和諒解。
銷售實(shí)例2：
客戶：“小王呀，本來這個(gè)月要結(jié)清欠你們公司的三十萬貨款，但是，由于最近是銷售旺季，進(jìn)貨較多，擠占了一部分資金，這個(gè)月先結(jié)清十五萬，剩下十五萬下個(gè)月結(jié)清，行不行？”
銷售員：“李總呀，上次進(jìn)貨的時(shí)候，由于您是我們多年的老經(jīng)銷商，在正常進(jìn)貨價(jià)的基礎(chǔ)上，我向公司申請(qǐng)?zhí)厥庹撸~外申請(qǐng)了一個(gè)點(diǎn)的價(jià)格優(yōu)惠，同時(shí)，還多申請(qǐng)了100件促銷禮品。為這事，我沒少受公司的批評(píng)，上個(gè)禮拜公司開全國(guó)銷售人員會(huì)議的時(shí)候，銷售總監(jiān)還點(diǎn)名批評(píng)，要我做出檢討。李總呀，你可不能再讓我難做了。”
客戶：“噢，是這樣的。咱們多年合作愉快，你也幫了我們經(jīng)銷商不少忙。好吧，資金再緊張，我也要及時(shí)和你們公司結(jié)清貨款，可不能讓你再難做了。”
第三招：安撫人心。
有時(shí)候，客戶由于心情不好，或者客戶本身比較挑剔，他們都會(huì)提出一些過分甚至無理的要求。這時(shí)候，如果銷售員沒有經(jīng)驗(yàn)，直接拒絕很容易激化矛盾。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員會(huì)先平息客戶的情緒，消除爭(zhēng)議，待雙方氣氛緩和了，再進(jìn)行推銷工作。
銷售實(shí)例3：
客戶：“小王呀，你們公司怎么搞的，簽合同的時(shí)候，寫明5月10日到貨，可是現(xiàn)在都5月15日了，一件貨都沒到。你說這件事怎么處理吧，不行就退貨！。”
銷售員：“李總呀，對(duì)不起，由于現(xiàn)在火車運(yùn)力吃緊，調(diào)撥給我們的車皮不夠，造成部分經(jīng)銷商延遲到貨。對(duì)這部分經(jīng)銷商我們額外申請(qǐng)了特殊促銷政策，加送5％的促銷禮品。不過您放心，您的貨已經(jīng)在路上了，預(yù)計(jì)5月20日就可以到了。對(duì)于我們工作造成的失誤，再次向您道歉。說到退貨多傷感情呀，咱們合作了這么久，我平時(shí)也幫過您不少忙，您不看僧面看佛面，您就給我一個(gè)機(jī)會(huì)吧。”
客戶：“好吧，大家都不容易，這次就算了。不過我的貨你可要盯緊呀。”
第四招：以小換大。
在進(jìn)行商務(wù)談判的時(shí)候，有的客戶比較難纏，奉行強(qiáng)硬政策，單方面要求對(duì)方讓步。對(duì)于這種客戶不要硬碰硬，而要巧妙周旋，輕易不讓步，即使讓步，也要在我方讓小步的基礎(chǔ)上，換取對(duì)方讓大步或?qū)Φ茸尣健?nbsp;
銷售實(shí)例4：
客戶：“小王呀，我們是A地區(qū)的經(jīng)銷商大戶，在這里，只要我們稱自己是第二，沒有人敢說他是第一。你們要進(jìn)入A地區(qū)還要通過我們。這樣吧，進(jìn)貨價(jià)格就再降5％吧。”
銷售員：“李總呀，對(duì)于貴公司的實(shí)力，我們當(dāng)然是知道的。要不然也不會(huì)跟您談判這么久。這次給您的價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)了。要不然，你再多進(jìn)30％的貨，我向總部打個(gè)申請(qǐng)，申請(qǐng)進(jìn)貨價(jià)再降低2％，但是不知道能不能批下來。”
第五招：聲東擊西。
有的客戶對(duì)我們產(chǎn)品的某些方面不滿意，比如：價(jià)格、款式、顏色等。這時(shí)候，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)引導(dǎo)客戶的需求，向客戶宣傳己方的優(yōu)點(diǎn)。這樣，在無形之中，就轉(zhuǎn)移了客戶的話題，將主導(dǎo)權(quán)把握在自己手中。
銷售實(shí)例5：
客戶：“小王呀，你們的貨總體還可以，但有一點(diǎn)我不滿意，就是價(jià)格比A公司要高10％。”
銷售員：“李總呀，我們公司的產(chǎn)品價(jià)格確實(shí)要比其它公司高一點(diǎn)，但是一分錢一分貨，貴有貴的道理，我們的質(zhì)量過硬，產(chǎn)品壽命長(zhǎng)，消費(fèi)者用起來省心，您也少操心。您看這是B市場(chǎng)研究公司提供的研究報(bào)告，我們的產(chǎn)品比A公司產(chǎn)品的用戶投訴數(shù)量少33.3%，使用壽命長(zhǎng)42％，用戶滿意度高28％。賣我們的產(chǎn)品您會(huì)少操不少心，騰出時(shí)間賺更多的錢。”
第六招：雙簧戲。
在與客戶談判時(shí)，可以由兩個(gè)銷售員組合談判。事前明確分工，一個(gè)扮白臉，演好人，一個(gè)扮黑臉，演壞人。這樣，在與客戶僵持的時(shí)候，白臉可以穩(wěn)住客戶，黑臉可以探出客戶的底線，維護(hù)公司利益。
銷售實(shí)例6：
客戶：“小王呀，談判談了這么久，其它條款都談得差不多了，就是價(jià)格沒有談妥。
這樣吧，我也不想再拖下去了，你們?cè)俳?％，不行就拉倒。”
銷售員A：“李總呀，談了這么久，正說明我們雙方的緣分。本次談判我們已經(jīng)做出最大的讓步，不信，你看看其他經(jīng)銷商的進(jìn)貨合同。”
銷售員B：“李總，你要求的價(jià)格真是太低了，我們實(shí)在難以接受。在貴地區(qū)，我們跟其他經(jīng)銷商談的價(jià)格比這個(gè)價(jià)格要高的多。如果我們跟其他經(jīng)銷商做，利潤(rùn)會(huì)高很多。”
客戶：“我承認(rèn)要求的價(jià)格是有點(diǎn)低，可是我們是這個(gè)地區(qū)實(shí)力最大的經(jīng)銷商呀，這樣吧，你們?cè)俳?％怎么樣？”
第七招：踢皮球。
對(duì)客戶提出來的一些非分要求或者我們近期難以滿足的要求，銷售員可以將責(zé)任推給他人。讓其他人來處理這些問題，自己騰出時(shí)間來處理重要的工作。這一招在新舊銷售員更換的時(shí)候，尤為見效。
銷售實(shí)例7：
客戶：“小王呀，你們?cè)趺锤愕模洗伟l(fā)貨的時(shí)候，我要求多發(fā)15％的促銷品，你們公司為什么沒發(fā)？”
銷售員：“李總呀，我們公司對(duì)促銷品的發(fā)放有明確的文件規(guī)定，是由市場(chǎng)部管的。具體情況我也不太清楚，這樣吧，我回去打電話到市場(chǎng)部問一問。不過說實(shí)話，促銷品發(fā)多少還是市場(chǎng)部說了算。我們畢竟人微言輕呀。這一點(diǎn)，還請(qǐng)您多諒解。”
第八招：拖以待變。
對(duì)客戶提出來的一些公司近期難以滿足的要求，銷售員可以找一些借口，比如：向公司匯報(bào)；正在申請(qǐng)，等待老板審批等等。銷售員通過這些借口，可以先穩(wěn)住客戶。
銷售實(shí)例8：
客戶：“小王呀，你們?cè)趺锤愕茫洗斡嗀浀臅r(shí)候，我要求多發(fā)10％的銷售獎(jiǎng)金，你們公司同意了嗎？”
銷售員：“李總呀，我們公司對(duì)經(jīng)銷商銷售獎(jiǎng)金的發(fā)放有明確的文件規(guī)定，是由銷售部管的，根據(jù)金額多少，還要銷售總監(jiān)和老板審批。上次從你這里出來后，我就向公司打報(bào)告，申請(qǐng)你要求的額外銷售獎(jiǎng)金。報(bào)告遞上去已經(jīng)半個(gè)多月了，還是沒有消息。不過您也知道，我們公司一向決策很慢，有時(shí)候，一份文件幾個(gè)月還沒批下來，還請(qǐng)您耐心等等。”
第九招：擋箭牌。
對(duì)客戶提出來的一些非分要求，銷售員可以找上司或者公司政策作為擋箭牌，比如：上司不同意；公司政策不允許等等。銷售員通過這些
