“銷售是情緒的傳遞，信心的轉移。”

    這是我們在銷售訓練中經常向學員灌輸的一個重要理念。銷售、服務人員他們的情緒狀態、他們對商品的看法、對企業的態度，會潛移默化地影響著客戶、市場對品牌、商品的觀點，消費者的購買信心、行動。

    銷售人員、服務人員、接待人員等人員構成了大部分服務公司的主體，他們與客戶互動關系的品質決定了大多數情況下客戶對企業、品牌的看法。所以，企業提升服務品質的關鍵依然在于人。不論企業的硬件有多么先進、齊備，但是人與人的互動是客戶情緒體驗的關鍵。客戶會因為某位人員所提供的卓越服務而對該品牌、企業整體服務成果給予更高的評價，也可能會因為某位人員所提供的劣質的服務而對該品牌、企業的整體服務留下惡劣的印象。

    滿意的員工才能創造滿意的客戶。服務，首先是對企業內部客戶的服務。任何一家企業都必然面臨著如何提升內部客戶滿意度的問題。它包括了：如何招聘到技能過硬、心態正確的員工？如何在工作崗位上可以調動員工的工作熱情與積極性？如何將員工的創意應用在服務中，讓客戶得到更個性化的卓越服務？

    值得注意的關鍵在于：企業必須高度注意連接組織與外界的人，即跨邊界的人。扮演跨邊界角色的員工創造了市場、客戶與企業的連接。他們在提供商品的同時，還扮演著信息的傳遞者、組織的代表這兩個角色。員工不僅把信息傳遞到外界，同時他們還負責收集著外界對于企業信息的反饋。

    要使服務取得良好的效果，為客戶營造某種正向、積極、愉悅的情緒體驗，所有的工作人員都必須遵守他們所扮演的角色。

    在這個過程中，我們的服務人員往往要處理兩種類型的沖突：（1）角色帶來的利益沖突；（2）真實感受與外在行為間的沖突。

    （1）角色帶來的利益沖突

    傳統的銷售往往建立在買賣雙方關系對立的基礎上。賣方總是通過買方的受損而獲益。所以，買方必須對賣方所有的行為保持高度的警惕，時刻注意著不要上當受騙。而隨著雙贏理念在越來越大的范疇內被接受，買賣雙方的關系開始變成共贏。企業將對短期利潤的追逐提升到對百年老店的追求。不過在服務過程中，雙方依然還是存在著你高我低、你優我劣的權力斗爭關系。服務的第一步基礎是雙方開始放下防御，建立彼此信任的關系。

    有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他進餐廳吃飯，發現服務員端上來的湯沒有熱氣，冷冰冰的。這位先生很生氣，他把服務員叫上來，訓斥道：“難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎？還是你們給我上的是昨天剩下來的湯？我現在給你們兩個選擇：一、給我換一份湯；二、叫你們經理過來。”服務員什么也沒有說，端著湯就退下了。一分鐘后，服務員端著湯又上來了。不同的是，在湯盤的旁邊放了把勺子。在客戶開口咆哮之前，服務員快速地把勺子放進湯里面絞動起來。于是，湯迅速發散出熱氣。原來這是當地的一道名菜。這道菜的特點就是表面冷冰冰的，里面卻散發著熱氣。客戶沉默了。他知道服務員是為了維護他的面子，沒有當場指出他的不對，而是用一種方式來提醒他正確的用餐方法。

    通過這則故事，我們可以看到，不論是專業性的服務，還是普通勞動型的服務，用心地去對待你的客戶，讓他們感覺到被尊重，將會更有利于我們服務的開展。

（2）真實感受與外在行為間的沖突

    服務人員的工作性質往往要求接待人員呈現一種角色化的表現，而去隱藏他們自己的真實感覺。這往往是服務性質的工作崗位所帶給從業人員的心理壓力。以超市中的收銀員為例分析，我們來看看他們的工作角色是如何給他們帶來壓力的：

    客戶不希望員工在工作時有太多閑聊，使得員工不能在同事中發展有力的社會關系網；

    客戶與收銀員之間關系的緊張性意味著常常剝奪了員工加入客戶的正常社會交往的自由。這一點再加上無法與其他員工開展社會交往，就使得特定的接待人員感到孤單。

    控制往往給人們帶來足夠的安全感，所以員工和客戶雙方都希望把握局勢，讓事情處在他們的控制之中。為了爭奪控制權，往往會導致雙方關系的緊張。

    而想要提升服務質量，人員的心態十分重要。企業可以規定員工必須做什么，以及一定不許做什么，但是，真正的、發自內心涌現的激情則是不可替代的。越來越多的理論也開始關注到企業所擁有的情商。高情商的企業能創建品牌的感性內核。培訓正是提高服務人員服務熱情的重要工具之一。