客戶需求的辨識確認(rèn)。
 
　　 主持人說：今天我們商友的問題很多，這樣提問有點亂，先請你把預(yù)告貼上的提綱一點點講下來，第二點是客戶需求的辨識確認(rèn)。

　　 田淑紅說：客戶需求的辨識確認(rèn)，這個詳細(xì)講一下，這個是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，你知道他需要什么的時候才能把我們的產(chǎn)品給他，才能把我們的產(chǎn)品描述成他需要的東西，怎么描述都可以，關(guān)鍵是客戶需要什么，我們要學(xué)會提問，別比如說就是剛才禮品來講，你是賣商務(wù)禮品的，你有興趣，你見一個客戶我不知道送什么禮品，我頭疼，不知道買什么禮品，你一定要知道什么，一定要知道哪幾方面的需求，首先你要知道說我大概愿意花多少錢，這個是很現(xiàn)實的。

　　 主持人說：這是你愿意花錢的底線。

　　 田淑紅說：你愿意花錢買多少錢的禮物，你不要盲目說把一千塊到一萬塊錢的禮品都推給我，你大概要花多少錢，你本身對產(chǎn)品服務(wù)有什么特殊的要求，是送給男生還是送給女生，你拿易碎的還是不易碎的，是大概的什么需求，這樣就可以買了嗎？不可以，因為我們銷售人員希望他馬上立刻現(xiàn)在就下單，你要問他說大概是什么時候我們送過去不會耽誤事情，

　　 田淑紅說：你要站在他的角度上，他是要用的，我什么時候安裝好，我送過去，不會誤了你的事，客戶說千萬不要誤我的事，一個小時內(nèi)送過來。 所以你要了解清楚他什么時候需要，是一個月以內(nèi)還是現(xiàn)在、還是明天。有了這個之后我可以買了嗎？還不可以買。

　　 田淑紅說：你還要知道說我是有錢，可是我負(fù)責(zé)這部分錢嗎？也許是我辦公室主任負(fù)責(zé)，那你跟他談九吧，也許講了五分鐘，那很感興趣，但是給我另外一個電話，決定的是他，你找他吧，天都塌下來了，你要知道誰是決策人，誰付這部分費用。

　　 田淑紅說：所以第五個你還要知道什么？還要什么說他心目中已經(jīng)有一些商家他在選擇了，那些商家在他心目中的位置是什么樣的，他要了解的只是你的性價比和質(zhì)量怎么樣，看有沒有壓價的空間。

　　 主持人說：他只是說想要做的是價格的比較，而不是真的想買你的產(chǎn)品。

　　 田淑紅說：是有可能的，今天我就是沒有禮物，我一定讓我的人去買，一定要比較幾家，你打一個電話過來，我正好有這樣的需求，可能說你覺得其它的產(chǎn)品你覺得怎么樣，或者是類似的服務(wù)你覺得怎么樣，他可能講我跟誰誰誰通過電話，那邊的禮品怎么樣好，那告訴你這些情況就不怕了，你一定找出來性價比的更好的優(yōu)勢講出來，

　　 田淑紅說：你一定要把客戶所有的需求、所有掌握的情況都挖出來，他對產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)什么需要、要買什么價位的產(chǎn)品、是有沒有商家在選擇，你把這些東西腦子里都挖出來的時候你會很安全，你很了解他，你知道他要買多少錢的，你這樣針對性地去做的話后面會很輕松。

　　 主持人說：很多的業(yè)務(wù)員偏重于說，他會忽視傾聽的技巧，那么能不能請?zhí)锢蠋熣f一下傾聽的技巧？

　　 田淑紅說：其實電話銷售里面傾聽是很難做到的，其實要花80%的時間來聽，很多人說那花80%來聽那誰來買你的產(chǎn)品，其實盡可能提問，你說什么時候需要，那他說我有一個客戶是明天需要的，有一個客戶是三個月需要的，他會說一堆，客戶說的越多那成交率越高，你要花80%時間聽客戶，聽了客戶的話才能知道怎么擊中客戶的弱點，這樣80%傾聽的時間里面那有很多的技巧在里面。

　　 田淑紅說：我們有傾聽的測試，比如說我們傾聽的時候一定不要打斷客戶，不要打斷客戶有好幾個層面，你發(fā)現(xiàn)他還有說的欲望的時候你會打斷他嗎？他說完這句話，他問你一個問題，你大概什么時候能夠送到，而且我覺得這個時候你打斷他說我們今天下午就給你送過去，你就失去了很多有效的信息，他后面說而且我覺得，你覺得什么，可能那個覺得就是最后妨礙他最后購買的那個“覺得”，所以你發(fā)現(xiàn)他有說話的欲望時不要打斷他，你讓他說完，他由于的時候“我覺得”。

　　 主持人說：“好象”、“可是”是吧？

　　 田淑紅說：是的，要鼓勵他說，這可能是關(guān)鍵點，是揮之不去的陰影，他可能說算了算了，你要抓住他每一個過程，你說你覺得怎么樣呢？是覺得時間不合適？價格不合適還是覺得？一定要引導(dǎo)他說出來，要把他心里的想法和陰影說出來，傾聽的時候不要打斷他，還有就是鼓勵，好像還想說的時候那個就鼓勵他去說，聽的時候盡可能聽得出來他說話背后的含義，比如說他說“哎呀、其實我覺得那家服務(wù)也挺好”，那他說這句話到底想干嗎？

　　 主持人說：如果是這樣的情況他說那家也挺直好，說這樣的話我們?nèi)绾螒?yīng)對？

　　 田淑紅說：你要想，去引導(dǎo)他選擇，他到底是想要你給他便宜一點，想壓價還是你的某些產(chǎn)品不合適他，你一定要知道幫他解決，不然你不知道如何說打動他，你問他，他覺得這家比較好，你說他家哪里比較好??？他說你看人家服務(wù)啊，什么怎么樣，我們說我們的服務(wù)比他們會做得更好，我們會比一下，把優(yōu)勢拿出來比一下，他會覺得是啊，溝通很重要、理解很重要，也許我們做得很好，但是客戶感知不到，但他說出來他的困惑的時候，我們可以針對性地去講，我們可以做到什么樣子。

　　田淑紅說：聽出來說話背后的含義，說這句話背后到底是為什么，是有什么困惑，是不想壓低價格。

　　 主持人說：要知道他要的是什么，不要打斷他，去聽他說。

　　 田淑紅說：你不知道他覺得為什么他家好，也許他說那家好就是想壓價格，想便宜一點，他說另一家好，你不賣給我，不講降價就走了，你要跟他聊，聽出他說話背后的含義，他的目的是不是只是壓你的價格，我們經(jīng)常逛街的時候有旁邊一個人說這個產(chǎn)品的顏色不適合你，其實就是在壓價格，你聽他背后到底想的是什么，那他說這家不好，另外一家好，就算了，你要引導(dǎo)他說出來，說出來就算了，給他便宜一塊錢，給他一個心理平衡就算了，怕什么，我們講傾聽是最重要的。