作為一個座席代表，進(jìn)入座席開始接聽客戶來電時，你的語言表達(dá)應(yīng)該從"生活隨意型”轉(zhuǎn)到"座席專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的用詞斟酌，發(fā)音，以及表達(dá)的邏輯性。

　  不少朋友常常把座席代表的培訓(xùn)與播音員的培訓(xùn)類比， 甚至引入播音員的培訓(xùn)內(nèi)容。我們的看法則不一樣。 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確可以媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。他們不須現(xiàn)場判斷， 不須個性化準(zhǔn)備腹稿， 沒有必要象我們下面舉例的那樣， 有意識的選擇一些表達(dá)方式而避免另外一些以達(dá)到個體客戶體驗的最優(yōu)化。 作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，是個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧以便隨時應(yīng)用。

　　我們下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。

         盡量正面表述， 減少負(fù)面用語

　　在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實際上在潛意識中強(qiáng)化了對方“久等”這個感覺。有一個在國內(nèi)較有名氣的服務(wù)提供商， 每次只要座席代表要查一點東西讓客戶稍等， 哪怕是1秒鐘， 他們回來后也一定會說， “對不起讓您久等了”。 經(jīng)常打電話的客戶總體感覺一是這里的服務(wù)代表還算客氣， 二就是這里常常太多長久等候情況發(fā)生。 這個呼叫中心的座席顯然缺乏全面的訓(xùn)練，沒有判斷， 只會照本宣科， 而腳本又考慮不周。

　　從置候回到談話的時候， 比較正面的表達(dá)可以是“感謝您的耐心等待”。可以根據(jù)等候時間的長短，分別說“謝謝等候”， “感謝您的耐心”， “非常感謝您的耐心等待”等幾個層次。

　　如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”，“我也不希望這么倒霉的事再發(fā)生”。干嗎要強(qiáng)化客戶"覆轍”與“倒霉”的概念呢？你不妨這樣表達(dá)： “這次我有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些？

　　又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法: “這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說"你的問題確實嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎: “這種情況有點不同以往”。

         你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：

        可能用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了。
　　更好表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了。
        可能用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題。
　　更好表達(dá)：看上去這些問題很相似。
        可能用語：我不能給你他的手機(jī)號碼。
　　更好表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號。
        可能用語：我不想給您錯誤的建議。
　　更好表達(dá)：我想給您準(zhǔn)確的建議。
        可能用語：您沒有必要擔(dān)心這次修后又壞。
　　更好表達(dá)：您這次修后盡管放心使用。
        可能用語：我們的網(wǎng)絡(luò)不可能象您說得這么差吧？
　　更好表達(dá)： 也許有些不巧，但我們網(wǎng)絡(luò)運很少出現(xiàn)這類問題。 我們來看看怎么回事。
        可能用語：是不是ATM機(jī)把您的錢吞掉啦？
        更好表達(dá)：您是說ATM計算的數(shù)和您算的不一致？

        能用“我”則不用“你”

        對于大量日常習(xí)慣用“你”開頭的表達(dá)，專家建議，如有可能盡量用“我”代替“你”，體會一下二者給人的感覺是不一樣的...
         可能用語: 請問您的名字/電話號碼？
　　更好表達(dá)：我可以知道你的名字嗎？或我該怎么稱呼您？
       可能用語: 你必須還要簽字，否則我沒辦法...。
　   更好表達(dá)：我們是為您的…著想，簽字就 ...。
        可能用語:你錯了, 不是那樣的!
　　更好表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運作的方式有些不同。
        可能用語:如果你需要我的幫助，你必須...
　　更好表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要...
        可能用語:你弄的不正確...
　　更好表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。
         可能用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。
　　更好表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。
        可能用語:注意，你必須今天完成
　　更好表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。
        可能用語:當(dāng)然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。
　　更好表達(dá)：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？
         可能用語: 你還是沒弄明白，這次聽好了。
　　更好表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

　　“你”會給人以教育， 指揮的感覺， 而“我”則是一種謙遜，服務(wù)的姿態(tài)。客戶聽了哪種感覺好不言自明。

         能不用“不”就不說

　　有些客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):“真對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤，頭一搖（當(dāng)然對方看不見）：“我不會有辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧“，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。
        如果有人要求打折、減價，你可以說:“如果您買5臺，我就能幫你...”而避免說“我不能，除非...”。
        如果客戶找錯了人，不要說“對不起，這事不是我們管”，換一種方式：“我們有專人負(fù)責(zé)，我替您轉(zhuǎn)到他們那”。
        即使你真的不知道某些答案， 也不輕易說“我不知道”。 可以說：“這個問題很特別（或有趣， 尖銳， 少見等）， 讓我替您查（問，了解）一下”。
        作者建議呼叫中心中永遠(yuǎn)不用“不”打頭（如不可能， 不會， 不對等）或“我不”（我不能， 我不會，我不想， 我不打算等）的表達(dá)語句。 與不用負(fù)面表達(dá)類似， 我們希望給客戶正面的感覺與聯(lián)想， 同時將負(fù)面答案轉(zhuǎn)變成一個積極的響應(yīng)。

        涉及企業(yè)形象， 避免就事說事

　　如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？"你說得不錯，他們經(jīng)常這樣"，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。
        客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達(dá): “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的...”。
        當(dāng)然， 如果你的同事去上廁所， 倒水， 吃飯， 你沒有必要對客戶說“對不起， 他去...了”。 你應(yīng)當(dāng)說“對不起， 他現(xiàn)在離開座位了。 我能幫您嗎?”

        減少口頭禪與地方語

　　方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時會不妥當(dāng)。比如"一塌糊涂”、"不會啦”， “哇塞”等江浙或港粵臺味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。大量的口頭禪， 如“你知道...”， “你明白我的意思...”， “我是說..”，“老實說...”， “還有啦，就是...”等， 都應(yīng)該從座席代表的談吐中消失。一些新出現(xiàn)的時髦用語， 如“搞定”，“東東”，“酷必”，在還沒有被社會普遍接受， 成為約定俗成前也應(yīng)避免使用， 除非是在一些特定的呼叫中心， 比如網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)等。

         銷售時更能打動客戶的一些用語

　　有些表達(dá)在銷售中用的頻率較高， 通常他們被認(rèn)為更能說服客戶：”如何”， “事實是”，”價值”等。比如， “讓我來給您解釋xx產(chǎn)品如何解決您的xx問題”，“事實是， 本產(chǎn)品在去年同類產(chǎn)品質(zhì)量抽查中再度排名第一”。 “...的價值體現(xiàn)在...”。他們比不用這些關(guān)鍵詞的句子更能引起客戶的注意與興趣。

　　Coen認(rèn)為如果可能， 在銷售溝通中建議用“感到（fell）”或類似表達(dá)來代替“認(rèn)為(think)”。 前者能引發(fā)客戶的感覺而后者引發(fā)思維。而感性的激活更能激起客戶的購買意向。

        可能用語:我認(rèn)為您應(yīng)該更果斷些。
　　更好表達(dá)：我感到您可以更果斷些。
        可能用語:我們認(rèn)為您這次可以滿足。
　　更好表達(dá)：我們想讓您這次