對(duì)客戶(hù)不是簡(jiǎn)單的放棄掉，或是瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)也來(lái)個(gè)“報(bào)復(fù)”？

　恩怨的產(chǎn)生有多重因素，后果往往給當(dāng)事人彼此之間造成心理的不痛快。而面對(duì)恩怨的處理方式，大到國(guó)家會(huì)爆發(fā)戰(zhàn)爭(zhēng)，小到個(gè)人會(huì)產(chǎn)生拳腳，總之，在大多數(shù)情況下，人們對(duì)待恩怨的態(tài)度是：報(bào)復(fù)。這是一種本能，這是一種條件反射，而在這種態(tài)度利導(dǎo)下的行為，乃至最終的結(jié)果就是，恩怨還是恩怨，它沒(méi)有轉(zhuǎn)化成其它的東西，或者說(shuō)對(duì)彼此有利的東西。

　我們從事銷(xiāo)售工作的，幾乎沒(méi)有不碰到被客戶(hù)“掃地出門(mén)”的境遇，有的時(shí)候倍感受到侮辱，而這樣的侮辱會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)，無(wú)法預(yù)計(jì)。對(duì)待這些由客戶(hù)制造并傳遞給我們的壓抑心結(jié)，應(yīng)該采取什么態(tài)度？怎樣去調(diào)節(jié)？是不是簡(jiǎn)單的放棄掉，或是瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)也來(lái)個(gè)“報(bào)復(fù)”？我想，很多銷(xiāo)售同道都有自己的答案和方式，在這里，本人談一談如何面對(duì)來(lái)自于客戶(hù)方面的銷(xiāo)售“恩怨”。

　首先，我們要分清楚這些恩怨的性質(zhì)，表象上是客戶(hù)產(chǎn)生的，但是有沒(méi)有可能是我們的原因而導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生，也就是銷(xiāo)售人員是不是在不合適的時(shí)間和地點(diǎn)用不合適的方法去拜訪(fǎng)不合適的人。比方說(shuō)：客戶(hù)在門(mén)診焦頭爛額的接診，我們硬要見(jiàn)縫插針；客戶(hù)剛處理完醫(yī)療糾紛，我們?nèi)鬟f產(chǎn)品知識(shí)；客戶(hù)職稱(chēng)考評(píng)沒(méi)有通過(guò)，我們?nèi)パ?qǐng)他開(kāi)會(huì)；客戶(hù)家庭發(fā)生煩心瑣事，我們沒(méi)有注意到……以上的種種情形，難免會(huì)引起客戶(hù)的反感，那么作為客戶(hù)本身對(duì)待銷(xiāo)售人員的態(tài)度不好也就好理解了，即便是他把你轟出門(mén)或說(shuō)你幾句也是一種情緒的宣泄，非針對(duì)人而已。

　這種恩怨的產(chǎn)生在很大程度上是由于銷(xiāo)售人員自己造成的，是屬于方法論的范疇，是方法執(zhí)行不當(dāng)而導(dǎo)致的后果。“原諒”你的客戶(hù)是唯一的選擇，盡快忘記這樣的恩怨，盡快在合適的時(shí)間和地點(diǎn)用合適的方法去拜訪(fǎng)合適的人。

　我想，銷(xiāo)售人員面臨的客戶(hù)恩怨大多數(shù)屬于以上的范疇。

　那么，還有一些恩怨的產(chǎn)生完全不在我們本身，完全是所謂的客戶(hù)對(duì)于其職業(yè)地位過(guò)高的定位，對(duì)我們職業(yè)的層次過(guò)低的貶低，由此導(dǎo)致的人格和心靈上的侮辱。我本人就碰見(jiàn)過(guò)如此的客戶(hù)，他們認(rèn)為你的銷(xiāo)售行為就是在乞求他，他們?cè)讷@取了行業(yè)給與他們的巨大物質(zhì)利益的同時(shí)，把銷(xiāo)售人員的歸類(lèi)低層次化。無(wú)論是言語(yǔ)或是行為，都在損傷者我們的自尊。

　這種恩怨是骨子里就帶有的，是價(jià)值觀不同所體現(xiàn)的，我們銷(xiāo)售人員怎么辦？去詛咒，去放棄?記得讀過(guò)《蒙牛內(nèi)幕》這本書(shū)，該書(shū)無(wú)數(shù)次的描述牛先生以及他的團(tuán)隊(duì)如何面對(duì)排擠、面對(duì)惡意誹謗、面對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，特別是針對(duì)YL的某些人和某些事。

　按常理來(lái)看，在經(jīng)歷了如此多陷害的風(fēng)波事件后，必結(jié)恩怨。換句話(huà)說(shuō)，沒(méi)有恩怨不正常。可是牛先生本人總是懷有博大的胸懷，泰然處之，時(shí)時(shí)處處“大人不計(jì)小人過(guò)”，甚至當(dāng)陷害他的那個(gè)人面臨困境時(shí)，其還慷慨解囊為其渡過(guò)難關(guān)。難道真的是不計(jì)前嫌？我的理解是：前嫌一定要記住，不過(guò)要用人神共贊的方式去處理前嫌，去證明前嫌存在的錯(cuò)誤性！牛先生面對(duì)恩怨，一心一意謀發(fā)展，聚精會(huì)神搞建設(shè)，把蒙牛的業(yè)務(wù)與市場(chǎng)用幾年的時(shí)間做到了行業(yè)第一名，為我們的國(guó)家，為我們的社會(huì)創(chuàng)造了大量的物質(zhì)財(cái)富；而其自己的價(jià)值觀在經(jīng)營(yíng)中的體現(xiàn)，又為我們創(chuàng)造了大量的精神財(cái)富。蒙牛沒(méi)有去報(bào)復(fù)，沒(méi)有去糾纏，他們用行業(yè)領(lǐng)頭羊的結(jié)果給了恩怨制造者最好的回應(yīng)。

　我們銷(xiāo)售人員面對(duì)如此情景，最好的處理方式就是用更加辛勤的勞動(dòng)，更加刻苦的精神，去贏得更加豐碩的銷(xiāo)售成果。只有我們變得更為強(qiáng)大，銷(xiāo)售的價(jià)值才會(huì)沖淡某些客戶(hù)不正確的價(jià)值觀，才會(huì)給他們畸形的心理上一堂又一堂的改造課程。

　恩怨已產(chǎn)生，我們?nèi)绻\(yùn)用與客戶(hù)一樣不正確的行為，至少?zèng)]有證明我們是對(duì)的。如果整日沉浸在消沉、自暴自棄、懷疑銷(xiāo)售的有效性上，客戶(hù)不正確的價(jià)值觀豈不是又一次得逞，同時(shí)，恩怨再次產(chǎn)生的幾率又會(huì)增加。

　銷(xiāo)售人員，用積極的心態(tài)去面對(duì)恩怨，把自己打造的更為強(qiáng)大吧，用自己高尚的銷(xiāo)售境界和優(yōu)秀的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，把恩怨還給那些制造者吧。

　銷(xiāo)售最重要的環(huán)節(jié)是找準(zhǔn)客戶(hù)

　雖然我是一個(gè)培訓(xùn)老師，但是從來(lái)沒(méi)有忘記一份工作，那就是做銷(xiāo)售。因?yàn)榕嘤?xùn)也是做銷(xiāo)售，是銷(xiāo)售你的知識(shí)、觀念、創(chuàng)意、信息等,所以我更需要思考一個(gè)問(wèn)題，那就是如何提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？

　雖然影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的因素很多，我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)候也會(huì)經(jīng)常談到。什么心態(tài)、技巧啊，銷(xiāo)售的十大步驟、五大方法、八大要點(diǎn)等等，但是我多年銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，不管銷(xiāo)售有多少方法，多少技巧，銷(xiāo)售最重要的工作是認(rèn)識(shí)客戶(hù)。如果不認(rèn)識(shí)客戶(hù)，一切都是白費(fèi)。也許我說(shuō)的你們不一定贊同，這也只是我的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，僅供參考而已。

　做銷(xiāo)售的人知道，不管你的產(chǎn)品再好，也不可能賣(mài)給所有的人。最近培訓(xùn)界不是有一句話(huà)，“做正確的事，然后把事情做正確”嗎。如果在錯(cuò)誤的事情下努力，也許越努力會(huì)錯(cuò)得更離譜。銷(xiāo)售工作最重要的是學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)客戶(hù)。然而人生最大的學(xué)問(wèn)就在于認(rèn)識(shí)人。只有我們確定這個(gè)客戶(hù)是一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)，才能進(jìn)行產(chǎn)品介紹和銷(xiāo)售。這種認(rèn)識(shí)不僅僅是外觀形象。而是客戶(hù)內(nèi)心想法，我們要學(xué)會(huì)辨別客戶(hù)是真客戶(hù)還是假客戶(hù)。

　確定一個(gè)客戶(hù)是否是準(zhǔn)客戶(hù)，需要掌握三大要點(diǎn)，一、權(quán)利，二、金錢(qián)，三、需求。我們業(yè)務(wù)員所做的工作，第一條和第二條，幾乎不能改變客戶(hù)，最多只能做第三件事，那就是引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。然而，更多的銷(xiāo)售人員，他們不是這樣做的。他們是在改變客戶(hù)，他們根本就沒(méi)有遵循準(zhǔn)客戶(hù)的三大要點(diǎn)（個(gè)別產(chǎn)品例外）.想想看，對(duì)著一個(gè)沒(méi)有決策權(quán)利的客戶(hù)談業(yè)務(wù)，雖然我們講得再好、再多、他也很認(rèn)同，但是最后作不了主，有什么用，最多是安慰一下銷(xiāo)售人員，“你說(shuō)的很有道理，到時(shí)我跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)說(shuō)，看他們的意見(jiàn)如何。”你看看，這樣的成交會(huì)有多少把握，我看最多不到20?G。另外一類(lèi)客戶(hù)，他自己可以做主，也有興趣購(gòu)買(mǎi)，但是沒(méi)錢(qián)，你能等到他賺了錢(qián)再來(lái)買(mǎi)嗎。例如多數(shù)人，做夢(mèng)都想買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)、但是沒(méi)有錢(qián)，你怎么改變他。我們與其說(shuō)服一個(gè)沒(méi)錢(qián)的人去借錢(qián)買(mǎi)房，不如說(shuō)服一個(gè)有錢(qián)人多買(mǎi)一套房。因此，銷(xiāo)售的關(guān)鍵在于找對(duì)人，不僅僅找對(duì)那種有需求的人，更要找到那種有購(gòu)買(mǎi)能力有決策權(quán)的人。因?yàn)闄?quán)利和金錢(qián)不容易改變，而人的需要容易改變。所以作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，特別是那種從事高端產(chǎn)品銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)員，更需要更清楚地認(rèn)識(shí)客戶(hù)。否則，你把有效的時(shí)間和金錢(qián)花在錯(cuò)誤的客戶(hù)身上。只會(huì)消磨你的意志、打擊你的信心、擔(dān)誤你的時(shí)間、影響你的業(yè)績(jī)。會(huì)讓你花冤枉錢(qián)、吃冤枉虧、跑冤枉路、做冤枉事，最后離開(kāi)銷(xiāo)售行業(yè)。

　為什么那么多人，一聽(tīng)到做銷(xiāo)售就害怕呢？因?yàn)殇N(xiāo)售是一份永遠(yuǎn)都說(shuō)不清楚的工作，它的付出與回報(bào)并不一定會(huì)成正比，努力不一定會(huì)有回報(bào)，所以很多人害怕從事這樣的工作。其實(shí)銷(xiāo)售工作最大的風(fēng)險(xiǎn)也就是認(rèn)識(shí)人的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榭蛻?hù)有真假之分，特別是在這個(gè)供大于求市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，客戶(hù)為了自己的面子或者保全銷(xiāo)售人員的面子，他們不會(huì)說(shuō)出自己內(nèi)心的真實(shí)想法和真實(shí)情況。到底能不能做作主、有沒(méi)有錢(qián)、是否需要，更多地需要銷(xiāo)售人員自己判斷，所以在與客戶(hù)溝通和交流的過(guò)程中，我們需要了解客戶(hù)是真老板還是假期老板，是真沒(méi)錢(qián)還是假?zèng)]錢(qián)。只有這樣我們才能確定對(duì)該客戶(hù)是否再次投資時(shí)間和精力。因?yàn)槭袌?chǎng)產(chǎn)品供大于求，客戶(hù)不會(huì)隨便做出購(gòu)買(mǎi)的決定，他們往往貨比三家，進(jìn)行更多地對(duì)比后，才能做出最后的決策，所以銷(xiāo)售的關(guān)鍵抓住重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)、跟蹤、成交,服務(wù),千萬(wàn)不能在假客戶(hù)身上浪費(fèi)了大量的時(shí)間.如果我們對(duì)這一點(diǎn)判斷不準(zhǔn)確，那么無(wú)法取得良好的業(yè)績(jī)。

　因?yàn)橛行┛蛻?hù)，本身就不是一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)，他卻一樣地對(duì)你特別地?zé)崆椋孟髮?duì)你的產(chǎn)品很感趣。如果我們不了解他的真實(shí)情況，盲目跟進(jìn)服務(wù)，也許你跟蹤好幾年他也不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。另外,有些客戶(hù)，本身是一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)，在沒(méi)有了解你和產(chǎn)品之前，一樣地會(huì)拒絕你，如果我們不會(huì)辨別，輕而易舉就放棄了，那么會(huì)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)帶來(lái)巨大的損失。所以銷(xiāo)售的關(guān)鍵在于認(rèn)識(shí)客戶(hù)，只有找對(duì)人、就對(duì)話(huà)、用對(duì)方法,才能做對(duì)事。人沒(méi)找對(duì)，說(shuō)話(huà)再多，方法再好，最后事倍功半，得不償失。

　當(dāng)然，認(rèn)識(shí)客戶(hù)也不是一蹴而就的，這需要長(zhǎng)時(shí)間的市場(chǎng)磨練，需要不斷地跟不同的人打交道，需要不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和方法。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員也許幾句話(huà)就可以判斷出來(lái)，差勁的業(yè)務(wù)員也許跟蹤一二年還不清楚，業(yè)績(jī)的差別也在于此。因?yàn)殇N(xiāo)售是需要時(shí)間來(lái)完成的工作，如果我們的時(shí)間花在錯(cuò)誤的人身上，沒(méi)有找對(duì)客戶(hù)，那么努力銷(xiāo)售幾乎白費(fèi)了。所以做銷(xiāo)售，一定要不斷地問(wèn)自己，我的產(chǎn)品賣(mài)給誰(shuí)？誰(shuí)是我的顧客？雖然激情和熱情可以感動(dòng)部分客戶(hù)，但是在這個(gè)不斷規(guī)范的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)已經(jīng)越來(lái)越理性，我們與其改變客戶(hù)，不如改變自己。堅(jiān)持雖然值得學(xué)習(xí)，但是要看在什么樣的情況下。錯(cuò)誤的方向大量地行動(dòng)，只會(huì)讓你離成功越來(lái)越遠(yuǎn)。所以要想做好銷(xiāo)售，除了了解產(chǎn)品知識(shí)以外，最重要的要學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)人，認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)，只有你對(duì)客戶(hù)的真實(shí)情況了解的越多，業(yè)績(jī)才能越來(lái)越好。愿所有從事銷(xiāo)售工作的人員心想事成！