顧客到商場買手機，從觀看，比較，到購買，是理性到感性的轉變，在這個轉變的過程中，導購的引導起到很重要的作用，顧客可能就是因為導購的一句話，而買這個手機，也可能會因為導購的一句話，不買這個手機，所以，在如今競爭激烈的商場里，導購說什么，怎么說，是非常重要的。所以，今天我們就來討論下，商場中的一些“禁語”。

    1.“你還有什么不滿意的？”

    之所以把這句話排在第一位，一方面是因為確實有太多的導購都這么說過，另一方面是因為這句話帶來的麻煩也是最大的。導購問顧客這句話，多數是在導購把所有的功能都講了，把價格和活動也說了，但顧客就是沒有掏錢買單的意思的情況下問的。我問導購們為什么要這樣問，大部分導購告訴我，她們想知道顧客為什么猶豫，然后根據顧客的回答講解。還有一小部分告訴我，實在是沒有什么內容可以講了，但又不能不說話，就只能這么問顧客了。那顧客聽了這句話會是什么反應呢？據導購們說，大部分的顧客會找一些他們認為不好的理由，也有的顧客不說話。

    當然會找理由了，本來顧客在進店之前就是對導購有防備心理的，是帶著放大鏡進店的，顧客怕多花錢，怕買到不好的產品，怕……導購再讓顧客說說有什么不滿意的，那就要說了，對價格不滿意，不值這么多錢；對品牌不滿意，沒有聽過這個牌子（可能聽過，但周圍的人都沒有用的），不放心質量；還有外觀不好看；要是在有某某功能就好了等等，總之顧客會找出一堆的理由給導購。然后導購就要處理這么多的顧客異議，可能哪個異議處理的不好，顧客就不滿意，扭頭走人了。

    其實，大部分顧客都不會直接給導購說：“你給我開票吧，我去交錢”，甚至導購已經說了給你拿臺新的，你到那邊交錢，顧客說“在等等，我在看看”，這都是很正常的現象，顧客只是在猶豫，我到底要不要買，其實你的產品已經打動顧客了，但如果你問他有什么不滿意的，那就算沒有不滿意的，顧客也會想辦法找出不滿意的來。遇到這種情況，建議導購這樣說：“美女（帥哥），對于手機來說，不管其他功能怎么好用，最主要的功能還是打電話和發短信（買手機的顧客可能有不用短信的，但絕對沒有不打電話的，否則買手機干嘛，所以要把這兩個基本功能給顧客講講），這樣吧，你現在把卡安上，給朋友打個電話試試，看看通話音量是不是合適，這款手機的通話音量是可以調大小的，如果覺得不合適，我也好幫你調調。買個新手機嘛，打個電話給朋友，讓你的朋友也替你高興高興（或者，用新手機給你的朋友發條短信，試試這種新的輸入法，多給幾個朋友聯系下，你寫短信的速度絕對會比你朋友給你回短信的速度快）。”如果顧客愿意試用，這臺手機就能銷售了在顧客試用的空檔，導購要把票開好，等顧客試用好了，在告訴顧客，收銀臺在那邊，我幫你拿禮品。

    2.“你想買個什么價位的手機”

    這句話也是導購們經常說的，這是在顧客進入商場后，一部分導購的“迎賓語”，我問導購們，顧客聽了是什么反應，導購們說，一部分顧客說“我先看看”，另一部分不說話，根本就不理她們。

    作為女性，我也經常去逛商場，有一次去蘭州，把唇彩丟了，去買的時候，就想，我買個40，50塊就可以了（以前我用的就是這個價位的），去第一個化妝品的專柜，告訴導購我想看看唇彩，導購問我你想買個多少錢的，我說先看看，導購就把我領到了所有的唇彩前面，我一看，40，50塊錢是很便宜的，大部分的價位都我心中的價位高，便找了個理由溜掉了。

到第二個柜臺，也是告訴導購，我想看看唇彩，導購也是把我領到所有的唇彩，然后拿了2款出來（也要高于40，50塊錢的，而且還高了不少，但在她的產品中是比較適中的價位），告訴我，這兩個顏色最適合我的膚色，如果我穿顏色亮點的衣服可以用A款，如果是顏色暗點的，可以用B款，我告訴她價格高了，我不想買超過100塊錢的（其實還是多說了，我是不想買超過50塊錢的），導購告訴我，和其他品牌相比，價格是高了點，但是……(一段非常專業的講解，而且還把她們產品的中高低的做了對比，沒有貶低價格低的，也沒有過分表揚價格高的)，雖然最后我沒有買（確實超出了我的預算），并且一再表示，我不想買價格這么高的，但我走的時候，她還是拿了一張她們產品的宣傳單頁給我，并告訴我，上面有化妝的一些技巧，我可以看看。回到賓館，越想越郁悶，又重新回去，而且還買了兩只。

    這個導購有兩點值得大家學習，第一，她沒有直接問我買個多少錢的，而是根據我自身的條件推薦我用什么樣的。其實，手機銷售也是這樣的，導購可以根據顧客的穿著，打扮，簡單的估計判斷顧客的喜好和性格，投其所好的給顧客推薦手機，這樣比問顧客“你想要個什么價位的”成功的機率更大，因為就算顧客告訴你我想要個***價位的，也不一定是他的真心話。第二，她有培養潛在顧客，在我走的時候，給了我一張產品的宣傳單頁。想一想，導購在銷售手機的時候，如果是看人拿的產品，即使價格高了，也不會高的太離譜，只要能講出優勢，講到點子上，即使顧客當時沒有買，給他一張宣傳單頁，讓他有個念想，說不定什么時候就回來買了。

    3.“你想買個什么功能的手機”

    這句話導購說出的次數，不比上一句低，當顧客在看柜臺里的手機的時候，很多導購都會這樣問。和上一句一樣，大部分顧客的回答是“我先看看”。

    雖然顧客在走進商場之前，腦子里可能已經想過了，我這次買手機（現在大部分顧客是換手機），一定要有*****功能，但這些想法都是比較模糊的，我們可以把顧客的這些想法，稱為顧客最關心的賣點，如果導購在給顧客講解的時候，能把顧客最關心的賣點講出來，那銷售的時候，一定很順利。但為什么導購會問顧客“你想要個什么功能的手機”呢，大部分導購告訴我，其實手機的很多功能她們都知道，都會講，但就是不知道顧客需要什么功能，往往講了一個功能，顧客說平時不用這個功能，講了一個，顧客也說不用，再講顧客就走了。不知道該講什么功能，所有就問顧客“你想要個什么功能的手機”。問顧客沒有錯，但先這樣的問法就不對了，所以，在講解之前，一定要找出顧客最關心的賣點講解（如何找出來，我在《在培訓與銷售直接——關于店員培訓》中有提到，請到那篇文章中大家參考），而不是讓顧客說我需要*****功能，除非是在網上查好了型號的顧客，大部分顧客還是不知道自己要什么功能的。

    4.“喜歡哪個，可以拿出來給你看看”

    和第二，第三句一樣，得到的顧客的回答還是“我先看看”（偶爾有顧客指著某個手機說，我看看這個），不同的是第二句好人第三句是剛剛進入商場的顧客，而這一句是顧客已經進入了商場，正在找她喜歡的手機。其實顧客也不知道那款手機是她喜歡的，因為她看到的僅僅是外觀和價格。而遇到這樣的情況，很多導購除了說“拿出來給你看看”之后，就在也無話可說了，要么跟著顧客在商場里走一圈，要么看著顧客從這個柜臺，走到那個柜臺，最后走出商場。
   遇到這樣的情況，我建議導購，還是直接拿手機推薦給顧客比較好。當然，和顧客開始時的溝通，還是要先贊美顧客，例如：美女，你這個發型真好看，非常符合你的氣質，你在哪里做的頭發，有空我也去看看等等這樣的話，然后再告訴顧客，我們商場有幾款手機，特別符合你這個年齡段的顧客，而且買了的顧客都反應質量很好，有滑蓋的，折疊的，還有一款直板的（不要拿太多，3個就可以了，也可以說，如果你喜歡手寫，還有一款PDA的），看看你喜歡那個款式。

    5“你買手機？”“買手機還是辦卡？”

    這句話我在北方聽到的比較多，也是在顧客剛剛進入商場的時候一些導購的“迎賓語”，問導購為什么要這樣問顧客，來商場的不就是買手機的嗎（家電連鎖除外）？導購說，還有充值的，買手機卡的，所以就這樣問了。聽起來是沒有錯，給顧客講手機前是該了解下，顧客來商場的目的是什么，但聽的次數多了，越聽越別扭。其實可以把這句話這樣改改“你好，這么早就來商場了（外面天熱嗎？或者今天天氣不錯，來商場看看），今天來是想買款手機還是辦卡？”先和顧客套套近乎，或者是像上面說的贊美下顧客，讓顧客放下防備的心理，更輕松的消費。而不是，一見到顧客就問“你買手機還是辦卡”，給人的感覺就是你來這里就是消費的，就是買手機或者辦卡的，來商場也可以是先看看的嘛。

    以上這五句“禁語”，都是導購們最容易犯的錯誤，如果導購們能夠少說幾次“禁語”，就有可能會多銷售幾部手機。