《呂氏春秋》云：“故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而知其志，觀其志而知其德。”意思是說(shuō)，聽一個(gè)人說(shuō)話的聲音就能知道這個(gè)人的風(fēng)度，觀察這個(gè)人的風(fēng)度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后，就能了解他的德性與品行了。電話銷售就是一門聲音與語(yǔ)言的藝術(shù)，電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)，并判斷營(yíng)銷方式是否正確。同樣，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到電話銷售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，他們也只能借著自己所聽到的聲音及其所接收的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)打電話的銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)進(jìn)行通話。所以，電話銷售人員的聲音非常重要。通常，主要從下面12個(gè)方面來(lái)考察電話銷售人員的聲音及語(yǔ)言感染力。

       1．語(yǔ)速

       語(yǔ)速不能太快或太慢。可能是由于長(zhǎng)期工作的原因，因?yàn)殡娫掍N售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話銷售人員說(shuō)話的速度都偏快。語(yǔ)速太快容易造成客戶聽不清楚，電話銷售人員最好具備可以控制語(yǔ)速的能力。一般情況下，語(yǔ)速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣通話的效果會(huì)更好。

       2．清晰度

       電話銷售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，要能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說(shuō)的話。一家公司在每次招聘電話銷售人員時(shí)，都會(huì)要求對(duì)方現(xiàn)場(chǎng)模擬打電話的過(guò)程，主要考察對(duì)方的語(yǔ)言表達(dá)是否含糊不清，普通話是否流利等，因?yàn)楸磉_(dá)清晰對(duì)于一名電話銷售人來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。

       3．語(yǔ)氣

       語(yǔ)氣是電話銷售人員內(nèi)心態(tài)度的“晴雨表”，電話銷售人員的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。也許你會(huì)遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，而你解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)你心里肯定會(huì)這么想：“這人怎么這么笨呀，都講三遍了，還不清楚。”這種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就把客戶給嚇跑了。

       4．音調(diào)

       音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。有些電話銷售人員總是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語(yǔ)言也就缺少生氣。既然電話銷售是一門聲音的藝術(shù)，那電話銷售人員就不得不下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話音調(diào)。

       5．節(jié)奏

       有節(jié)奏就是要有恰到好處的停頓，這樣你才可以有時(shí)間來(lái)感知談話進(jìn)行的感覺，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái)。大多數(shù)電話銷售人員都會(huì)犯一個(gè)毛病：只顧自己說(shuō)，說(shuō)完了就掛機(jī)。而高明的電話銷售人員可以做到根據(jù)客戶的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己說(shuō)話的節(jié)奏，從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

       6．音量

       說(shuō)話的音量不宜過(guò)大，要適中。電話銷售人員都在室內(nèi)工作，如果音量過(guò)大，難免會(huì)影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說(shuō)無(wú)法聽清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。同時(shí)，音量的高低能夠反應(yīng)一名電話銷售人員的素養(yǎng)，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。

       7．熱情度

       成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中“熱情”排在最前面，可見，保持熱情也是很重要的。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。

        8．帶笑的聲音

       人們常說(shuō)，“伸手不打笑臉之人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，笑的威力有多大。在電話里，對(duì)方看不到銷售人員的笑臉，怎么辦？這就要求電話銷售人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來(lái)，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶聽到電話銷售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧。因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭?dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名電話銷售人員的快樂，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的人交談。

       9．自信

       一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。如果連你都不喜歡自己，別人會(huì)喜歡你嗎？如果你自己都不自信，沒別人還會(huì)對(duì)你有信心嗎？

       10．專業(yè)

       俗話說(shuō)：“行家一出手，就知有沒有。”一名電話銷售人員是否對(duì)自己公司的產(chǎn)品熟悉，電話銷售人員在通電話時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問(wèn)題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。當(dāng)代社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，通才會(huì)越來(lái)越少，而只有專才才會(huì)越來(lái)越吃香，也越來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)力。

       11．簡(jiǎn)潔

       簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么？時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么；另一方面，對(duì)于從事電話銷售的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，如果其所在公司有規(guī)定每個(gè)電話銷售人員每天要完成100個(gè)電話的話，那么，這時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)就必須簡(jiǎn)潔。這就需要電話銷售人員在每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己就會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了；而如果沒有這個(gè)提綱，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì)給對(duì)方一種思路不清，說(shuō)話羅嗦嘮叨的感覺，拒絕也就成了很自然的事情了。

       12．在語(yǔ)言中注入情感

       同樣一句話，通過(guò)不同的情感表達(dá)出來(lái)，就會(huì)得到不同的效果。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說(shuō)出來(lái)效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長(zhǎng)夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話，輕輕說(shuō)一句：“我想你。”想想會(huì)是怎樣的一種意境；第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時(shí)女方也和自己的情郎在約會(huì)，卻假惺惺地給男方打來(lái)電話，問(wèn)一句“老公，你想我嗎？”男的敷衍一句：“我想你。”這又是多么惡心。

       技巧和方法很多，但是作為一名電話銷售人員，如果不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶，所有的方法都不會(huì)產(chǎn)生好的效果。禪宗中有一個(gè)公案叫“打車還是打馬”，說(shuō)如果一匹馬拉一車貨，車子停止不前，這時(shí)，應(yīng)該用鞭子打馬還是打車呢？答案很明顯，應(yīng)該打馬。然而回到電話銷售人員的工作中，確有不少人舍本求末，一味地鉆研電話銷售的方法和技巧，卻忘了對(duì)個(gè)人綜合素質(zhì)的修煉。一個(gè)急功近利、粗俗無(wú)禮的人，方法再全面，最終也只不過(guò)是一個(gè)扶不起的“阿斗”。只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地為自己的客戶服務(wù)，說(shuō)出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語(yǔ)言，才能從內(nèi)心深處感動(dòng)我們的客戶。