不能忽視

重視客戶、理解客戶是客戶管理的基礎(chǔ)。在客服制勝的今天，你不能忽視客戶。在技術(shù)、資源、產(chǎn)品和管理逐漸走向大一統(tǒng)，不再有絕對的秘密之后，客戶服務(wù)和客戶管理就又成了各大商家、企業(yè)克敵制勝的新的“殺手锏”。要知道，客戶的選擇永遠(yuǎn)比產(chǎn)品多。所以，從現(xiàn)在起，必須給你的客戶更多的關(guān)注和關(guān)懷，只有抓住了他們，才有可能實現(xiàn)真正的發(fā)展和強大。

不能敷衍

雖然在任何時候，客戶對產(chǎn)品的了解也沒有企業(yè)多，但不難看到，隨著人們生活水平的不斷提高，消費理念的不斷變消費者的心態(tài)逐漸趨向理性，消費者對健康和消費品的認(rèn)識也越來越多，質(zhì)量、環(huán)保、健康、科技、節(jié)能、安全，正成為消費者生活的一部分，單憑廠商一家之詞進行宣傳的年代一去不返。激烈的市場競爭使售后服務(wù)不再僅僅作為一種宣傳和促銷手段，個性、全方位、人性化的服務(wù)正逐漸成為各大廠商領(lǐng)先對手的利器。

不能遷就

追客戶猶追女孩子，縱然愛她，也該有一定之原則，不可將之捧上天。一味迎合退讓，那只會讓人看不起；不亢不卑才是正確的交友、為商之道。客戶的需求永遠(yuǎn)無止境，你不可能總能滿足，尤其對一些得寸進尺的客戶，更應(yīng)該軟硬兼施、及時打壓，讓其回歸到正常的客情關(guān)系上來。

要把客戶當(dāng)資源

從某種意義上說，客戶就是一種資源。它可以利用，通過開發(fā)可以帶來收益。但它也需要轉(zhuǎn)化和科學(xué)合理的開發(fā)利用，既不能亂采濫伐，也不能過度開發(fā)，要有計劃、有步驟，要堅持可持續(xù)發(fā)展。

目標(biāo)客戶是總儲藏資源量，忠誠客戶是優(yōu)質(zhì)在用資源，一次客戶是一般在用資源，潛在客戶是可開采資源。

銻是在攀枝花鐵礦的廢料堆里被發(fā)現(xiàn)的，說明只要是資源就一定有用處，就看你有沒有技術(shù)和能力把它開發(fā)出來。

回頭客說明資源可以再生。曾創(chuàng)造世界汽車銷售最高紀(jì)錄的喬.吉拉德在表述他的感受時說，得罪一個“上帝”，顧客的喪失率為５─３０％，而穩(wěn)住一位顧客，可以招來１２５名顧客。

企業(yè)必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像了解公司商品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。

針對不同客戶采取不同策略：

忠誠客戶——發(fā)揮最大潛能，提高利用效率

一次客戶——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，繼續(xù)培養(yǎng)忠誠

潛在客戶——加深品牌印象，努力促進轉(zhuǎn)化

目標(biāo)客戶——擴大廣告宣傳，增強初步認(rèn)知

要把客戶當(dāng)財富

這里有兩個含義：一是指對客戶有投資，他們已經(jīng)占用了企業(yè)的財富，應(yīng)該成為企業(yè)財富的一部分；二就是指客戶能給企業(yè)帶來財富。只有客戶購買，才能實現(xiàn)產(chǎn)品的商業(yè)價值，企業(yè)的投入才能轉(zhuǎn)化為財富，企業(yè)的經(jīng)營才能帶來利潤。

把理財觀念導(dǎo)入客戶管理。視客戶為財富，用先進的理財觀念來管理客戶，把客戶當(dāng)作一個產(chǎn)業(yè)來經(jīng)營，通過客戶管理和服務(wù)來增加產(chǎn)品附加值，實現(xiàn)新利潤增長點的經(jīng)濟效益。

要把客戶當(dāng)父母

客戶是企業(yè)的衣食父母。人從一生下來，是父母給你生命，是父母把你養(yǎng)大，是父母把你培養(yǎng)成人。企業(yè)也是一樣，企業(yè)從一誕生就和客戶緊緊聯(lián)系在一起，沒有客戶就沒有市場，沒有客戶的購買就沒有企業(yè)的利潤，沒有客戶的持續(xù)支持就沒有企業(yè)的發(fā)展壯大。對父母要體貼入微、對客戶也要服務(wù)周到。水可載舟，亦可覆舟。

企業(yè)不可忘本，要向?qū)Υ约旱母改敢粯幼鹬?、關(guān)愛客戶，時刻留意客戶的需要和變化，隨時提供滿意的產(chǎn)品和周到的服務(wù)。