從概念的角度來講，CRM通常是指由銷售、市場、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心這五個相輔相成的“功能應(yīng)用組件”構(gòu)成的營銷體系。通過CRM可以縮減銷售周期與銷售成本；增加企業(yè)收入；尋找擴展業(yè)務(wù)的新渠道；提升客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)把關(guān)注的重點由企業(yè)內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向外部客戶。CRM理念恰恰體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的尊重，在完整地認識到企業(yè)的生命周期后，為客戶提供溝通的統(tǒng)一平臺，提高企業(yè)與客戶的接觸效率與客戶反饋率。對于一個完整而成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)至少要包括以下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶溝通。這樣可以使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶的需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到信息共享。同時，對企業(yè)的市場計劃進行整體規(guī)劃與評估，以及對各種銷售活動進行跟蹤。另外，通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析。